【课程背景】

　　在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？如何通过优质服务规避和克服营销风险？如何有效导入企业客户关系管理（CRM）？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。

　　【课程收益】

　　1．认识客户、客户关系、客户服务的本质

　　2．掌握房地产客户开发的方法与策略

　　3．树立客户服务的正确观念

　　4．熟悉客户包括房地产高端客户服务的步骤、要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧

　　5．掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧

　　6．认识房地产企业CRM及其应用，全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。

　　【学员对象】

　　房地产企业总经理、客户总监、市场总监、销售总监、客服人员、销售人员

　　【王牌导师】

　　涂老师：

　　一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师；

　　一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师；

　　一个把客户的业绩增长视为最大回报的培训师！

　　资深房地产策划人/培训专家。清华大学总裁班、浙江大学总裁班教练，中国房地产培训协会高级顾问，住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人，全国房地产业培训中心专家团成员，全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家。全球500强华人讲师，长期应邀担任房地产开发企业、房地产策划机构、代理企业顾问、总监。

　　十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。

　　正式出版书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖。公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。

　　【曾服务的客户】

　　金地集团、鲁能地产、新城控股、上海竹胜园、南京侨鸿、香港路劲、北京中铁、江苏荣盛、东莞光大、立白·富凯地产、广州越汇、保利地产、仁和集团……

　　【课程大纲】

　　【案例】从一个故事开始课程的分享

　　【建议】新形势下房地产企业营销总思路

　　一、房地产客户开发

　　1．如何认识房地产客户

　　2．房地产客户的类型分析

　　【经验】如何快速判断客户服务需求

　　3．房地产客户开发技巧

　　（1）房地产客户开发的途径

　　（2）房地产客户开发的技巧

　　4．房地产客户开发策略

　　（1）发掘客户

　　（2）联系客户

　　（3）影响客户

　　（4）发展客户

　　（5）维系客户

　　（6）拓展客户

　　二、认识客户关系管理

　　1．如何认识客户

　　2．客户类型

　　从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为：

　　从客户关系的演进上划分：

　　3．客户价值

　　总客户价值

　　客户价值表现（五因素）

　　【观点】

　　基于客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销

　　4．客户关系

　　如何认识客户关系？

　　【思考】

　　5．房地产企业客户观念

　　（1）企业营销观念上的发展

　　（2）目前房地产客户观念上的误区

　　（3）房地产企业必须树立四大客户观念：

　　6．如何认识客户关系管理

　　（1）客户关系管理的营销目的三大演变：

　　（2）对客户关系管理应有的认识（三个层面）：

　　（3）房企客户关系管理的内在驱动

　　7．客户关系管理的四大功能

　　8．目前房企客户关系管理六点不足

　　三、客户服务技巧

　　1．什么是客户服务？

　　走出客户服务认识上的误区

　　2．客户服务的原则

　　3．优质客户服务特性

　　【提醒】客户服务工作所面临的挑战

　　【观点】如何看待客户服务

　　【自检】客服人员自检表

　　4．房地产高端客户服务

　　（1）房地产高端客户的特征分析

　　（2）高端客户需求形态

　　（3）高端客户的开发技巧

　　（4）高端客户服务策略

　　5．客户服务八大步骤

　　（1）寻找客户

　　【资料】房地产顾客的信息接触点

　　（2）识别客户需要

　　关于需要与需求：

　　6．高效客户服务的五大秘诀

　　【例1】客户服务流程图

　　【例2】客户服务流程图

　　【案例】

　　【提醒】客户忠诚度的衡量指标

　　【提示】他人之石

　　【自检】

　　四、客户沟通技巧

　　1．沟通中应有的姿态

　　2．沟通中的6项要素

　　3．有效沟通五步法

　　4．沟通中表达的技巧

　　【 小知识】 沟通中的禁忌

　　5．沟通中聆听的技巧

　　【秘诀】“五招”提高聆听效率

　　【自检】沟通中的聆听能力测试

　　【项目】聆听能力测试表

　　6．沟通中发问的技巧

　　7．沟通中厘清的技巧

　　8．沟通中回应的技巧

　　9．客户满意沟通模式（五步法）：

　　【案例】

　　五、客户关系管理过程与管理技巧

　　1．建立客户关系的五大秘诀

　　2．锁定客户五步法

　　【提醒】建立牢固客户关系的10个细节

　　3．追求顾客满意

　　客户满意度指标：

　　【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位

　　【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型

　　【提示】  满意的客户服务八大关键

　　4．客户投诉处理技巧

　　【资料】关于客户投诉

　　（1）客户投诉的渠道

　　（2）导致顾客不满的原因分析

　　服务人员可能影响顾客心情的因素：

　　客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：

　　客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：

　　（3）房地产客户投诉的十大热点

　　（4）处理客户投诉四原则

　　（5）客服人员应对客户投诉的基本立场

　　（6）处理客户投诉的十项要领

　　【提示】先处理心情，再处理事情！

　　（7）处理客户投诉的6项技巧

　　（8）投诉处理后的后续关怀

　　【案例】

　　【资料】万科对待客户投诉的观念演变

　　【我的忠告】

　　【资料】近几年著名品牌企业危机案例

　　【资料】近几年房地产企业危机案例

　　5．客户服务中的危机管理

　　（1）危机管理原则

　　（2）危机处理五大手段

　　【案例】房地产典型危机事件

　　【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？

　　六、客户关系管理方式

　　1．人工管理

　　2．人－机系统管理（CRM）

　　（1）什么是CRM系统

　　CRM系统的构成：

　　（2）CRM系统特征

　　（3）CRM系统的基本功能

　　（4）企业导入客户关系管理系统的五个步骤

　　CRM客户服务管理业务流程

　　（5）CRM系统下的营销与管理技能

　　（6）房企导入CRM系统的四点忠告

　　【案例】

　　【附】房地产企业客户关系管理制度手册

　　【课后思考】

　　1．什么是客户关系？结合自己企业的实践，思考客户关系管理的导入。

　　2．现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念？为什么？

　　3．如何开发客户？如何维系房地产客户？

　　4．房地产客户沟通有何技巧？应注意哪些问题

　　5．如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？

　　6．如何应对和处理客户投诉？如何实现客户满意？

　　7．如何应对和克服客户服务风险？处理客服危机？

　　8．房地产企业如何导入CRM系统？

　　【课程总结】

　　【课程说明】

　　【主办机构】中国房地产培训中心   中国房训网

　　【时间地点】2013年7月27-28日   郑州（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

　　【培训费用】人民币3380元/人（含讲师费、场地费、茶歇、资料费等）会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

　　【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925     QQ：2442760608    E-mail:fangxunwang@qq.com

　　[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]

　　【最新房地产培训课程安排】

　　最新房地产培训课程安排：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html

　　【2013年房地产培训计划】

　　2013年房地产培训计划下载（近700余门房地产专题课程，为您量身打造！）：http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_2414.html

　　（含：商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等）