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(郑州)《房地产客户开发与卓越的客户关系管理》讲座

 
上课时间: 7月27-28日
 



上课地点: 郑州
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  【课程背景】


  在波诡云谲的市场上,企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业!我们时常看到,有的房企因为客户关系处理不当,造成“事件”,引来社会恶评,媒体渲染,企业陷入极大的被动,有的企业甚至因此而走向衰落……那么,我们与客户,到底是利益博弈的对手?还是价值共赢的伙伴?在面对的客户维权意识越来越强大的今天,企业该如何认识客户和客户服务?如何建立能实现价值共赢的新型客户关系?如何高效地同客户沟通及做好客户服务,以服务打造企业的竞争力?如何通过优质服务规避和克服营销风险?如何有效导入企业客户关系管理(CRM)?本课程中,涂山青老师以开阔的视野,结合鲜活的案例,为您一一剖析和直陈要领。


  【课程收益】


  1.认识客户、客户关系、客户服务的本质


  2.掌握房地产客户开发的方法与策略


  3.树立客户服务的正确观念


  4.熟悉客户包括房地产高端客户服务的步骤、要领,熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧


  5.掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧


  6.认识房地产企业CRM及其应用,全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。


  【学员对象】


  房地产企业总经理、客户总监、市场总监、销售总监、客服人员、销售人员


  【王牌导师】


  涂老师:


  一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师;


  一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师;


  一个把客户的业绩增长视为最大回报的培训师!


  资深房地产策划人/培训专家。清华大学总裁班、浙江大学总裁班教练,中国房地产培训协会高级顾问,住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人,全国房地产业培训中心专家团成员,全国高企委职业教育专业委员会(NCZY)特聘专家。全球500强华人讲师,长期应邀担任房地产开发企业、房地产策划机构、代理企业顾问、总监。


  十多年顾问和培训的行业经验,炼就了睿智、独到的营销观念,精准、实效的方法策略,被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训,效果普遍受到学员和客户企业好评。


  正式出版书籍10部,获全国大学出版社优秀畅销图书奖。公开发表论文50余篇,文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。


  【曾服务的客户】


  金地集团、鲁能地产、新城控股、上海竹胜园、南京侨鸿、香港路劲、北京中铁、江苏荣盛、东莞光大、立白·富凯地产、广州越汇、保利地产、仁和集团……


  【课程大纲】


  【案例】从一个故事开始课程的分享


  【建议】新形势下房地产企业营销总思路


  一、房地产客户开发


  1.如何认识房地产客户


  2.房地产客户的类型分析


  【经验】如何快速判断客户服务需求


  3.房地产客户开发技巧


  (1)房地产客户开发的途径


  (2)房地产客户开发的技巧


  4.房地产客户开发策略


  (1)发掘客户


  (2)联系客户


  (3)影响客户


  (4)发展客户


  (5)维系客户


  (6)拓展客户


  二、认识客户关系管理


  1.如何认识客户


  2.客户类型


  从购买心理和行为表现来分,国内有人将房地产客户分为:


  从客户关系的演进上划分:


  3.客户价值


  总客户价值


  客户价值表现(五因素)


  【观点】


  基于客户价值最大化的营销,才是保障企业可持续发展的营销


  4.客户关系


  如何认识客户关系?


  【思考】


  5.房地产企业客户观念


  (1)企业营销观念上的发展


  (2)目前房地产客户观念上的误区


  (3)房地产企业必须树立四大客户观念:


  6.如何认识客户关系管理


  (1)客户关系管理的营销目的三大演变:


  (2)对客户关系管理应有的认识(三个层面):


  (3)房企客户关系管理的内在驱动


  7.客户关系管理的四大功能


  8.目前房企客户关系管理六点不足


  三、客户服务技巧


  1.什么是客户服务?


  走出客户服务认识上的误区


  2.客户服务的原则


  3.优质客户服务特性


  【提醒】客户服务工作所面临的挑战


  【观点】如何看待客户服务


  【自检】客服人员自检表


  4.房地产高端客户服务


  (1)房地产高端客户的特征分析


  (2)高端客户需求形态


  (3)高端客户的开发技巧


  (4)高端客户服务策略


  5.客户服务八大步骤


  (1)寻找客户


  【资料】房地产顾客的信息接触点


  (2)识别客户需要


  关于需要与需求:


  6.高效客户服务的五大秘诀


  【例1】客户服务流程图


  【例2】客户服务流程图


  【案例】


  【提醒】客户忠诚度的衡量指标


  【提示】他人之石


  【自检】


  四、客户沟通技巧


  1.沟通中应有的姿态


  2.沟通中的6项要素


  3.有效沟通五步法


  4.沟通中表达的技巧


  【 小知识】 沟通中的禁忌


  5.沟通中聆听的技巧


  【秘诀】“五招”提高聆听效率


  【自检】沟通中的聆听能力测试


  【项目】聆听能力测试表


  6.沟通中发问的技巧


  7.沟通中厘清的技巧


  8.沟通中回应的技巧


  9.客户满意沟通模式(五步法):


  【案例】


  五、客户关系管理过程与管理技巧


  1.建立客户关系的五大秘诀


  2.锁定客户五步法


  【提醒】建立牢固客户关系的10个细节


  3.追求顾客满意


  客户满意度指标:


  【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位


  【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型


  【提示】  满意的客户服务八大关键


  4.客户投诉处理技巧


  【资料】关于客户投诉


  (1)客户投诉的渠道


  (2)导致顾客不满的原因分析


  服务人员可能影响顾客心情的因素:


  客服人员可以带给顾客积极的情绪影响:


  客服人员可能带给顾客负面的情绪影响:


  (3)房地产客户投诉的十大热点


  (4)处理客户投诉四原则


  (5)客服人员应对客户投诉的基本立场


  (6)处理客户投诉的十项要领


  【提示】先处理心情,再处理事情!


  (7)处理客户投诉的6项技巧


  (8)投诉处理后的后续关怀


  【案例】


  【资料】万科对待客户投诉的观念演变


  【我的忠告】


  【资料】近几年著名品牌企业危机案例


  【资料】近几年房地产企业危机案例


  5.客户服务中的危机管理


  (1)危机管理原则


  (2)危机处理五大手段


  【案例】房地产典型危机事件


  【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的?


  六、客户关系管理方式


  1.人工管理


  2.人-机系统管理(CRM)


  (1)什么是CRM系统


  CRM系统的构成:


  (2)CRM系统特征


  (3)CRM系统的基本功能


  (4)企业导入客户关系管理系统的五个步骤


  CRM客户服务管理业务流程


  (5)CRM系统下的营销与管理技能


  (6)房企导入CRM系统的四点忠告


  【案例】


  【附】房地产企业客户关系管理制度手册


  【课后思考】


  1.什么是客户关系?结合自己企业的实践,思考客户关系管理的导入。


  2.现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念?为什么?


  3.如何开发客户?如何维系房地产客户?


  4.房地产客户沟通有何技巧?应注意哪些问题


  5.如何实施高效的客户服务?客户沟通有哪些步骤和技巧?


  6.如何应对和处理客户投诉?如何实现客户满意?


  7.如何应对和克服客户服务风险?处理客服危机?


  8.房地产企业如何导入CRM系统?


  【课程总结】


  【课程说明】


  【主办机构】中国房地产培训中心   中国房训网


  【时间地点】2013年7月27-28日   郑州(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)


  【培训费用】人民币3380元/人(含讲师费、场地费、茶歇、资料费等)会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。


  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mail:fangxunwang@qq.com


  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]


  【最新房地产培训课程安排】


  最新房地产培训课程安排:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html


  【2013年房地产培训计划】


  2013年房地产培训计划下载(近700余门房地产专题课程,为您量身打造!):http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_2414.html


  (含:商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等)

 

  
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