【课程背景】
房地产行业已经从粗放式的发展阶段进入深耕细作的年代,企业竞争的优势除了依靠规模实力、资本和战略方面的因素外,在面临产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下,实现产品和服务的差异化与精细化,将公司有限的资源“花在刀刃上”,将传统的产品品质管理转向客户接触点精细化管理,成为增加企业竞争力的一个新的利器。
物业管理行业劳动力密集,随着人工成本、物料成本等的持续上升,物业管理企业可调配运营资源愈显捉襟见肘,如何将有限的资源合理运用?如何提升客户满意的同时还要控制好成本?一系列的问题摆在了行业的面前。
客户接触点管理(Customer Touch-point Management),英文简称CTM,是以客户体验为导向,将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法,也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。
【课程收益】
1、掌握提升房地产产品、销售、物业服务等环节顾客满意的方法与工具,可复制到不同类型房地产、物业服务企业以及不同管理阶段的不同项目;
2、抓住关键顾客接触点,运用智慧成本观,投入较少资源,赢得高满意度回报;
3、打造顾客接触点服务体系,提升企业品牌;初步建立企业顾客接触点管理体系。
【课程特色】
系统:本课程全面解析了顾客接触点的本质,系统讲解了顾客接触点识别、应用、管理及维护,课程内容涵盖了规划设计、施工建造、营销推广、交房入伙、日常管理等房地产物业管理全程;
实战:情景案例 + 实操工具和方法+现场研讨产出结果;
易懂:深奥的道理寓于简单的描述、讲授之中,一听就明白;教练式的培训关注学员的实际收获,通过参与获得体验、掌握方法;
易用:传授工具、易于复制,立竿见影。
【学员对象】
1、房地产企业总经理及中高层管理人员、房地产营销策划负责人、房地产客服负责人
2、物业管理总经理及中高级管理人员
【课程大纲】
第一部分:客户体验与客户触点
1.什么是客户体验
引言:最美妙的生日礼物/小处不可随便
赶快行动起来--体验经济已经来临
研讨:海底捞企业你凭什么
让客户参与进来
客户感知的服务质量决定对服务的评价
研讨:运用IDIC工具来开展客户体验管理
2.从客户体验到客户触点
客户触点管理的目的
分享:客户接触点管理现状
什么是客户触点
从客户体验到客户触点
解读“三个凡是智慧成本观“
规模定制化的客户触点管理
第二部分:客户触点的识别
1.如何识别顾客触点
房地产与物业的全生命周期
房地产与物业全生命周期与客户触点管理体系的建立
研讨:客户购房的关注因素
顾客触点的识别措施与程序
《顾客触点六维度模型》解读、《五觉法》解读
研讨:卫生间也精彩
客户触点重要性与满意度分析
用《顾客触点六维度模型》及《五觉法》进行顾客触点梳理
研讨:销售案场停车场的顾客触点识别
第三部分:客户触点的应用
1.分组研讨-规划设计阶段的顾客触点设计
安防系统触点评估与服务设计
交通系统触点评估与服务设计
研讨:物业管理用房的管理触点评估与服务设计
出入口触点评估与服务设计
游泳池触点评估与服务设计
垃圾房触点评估与服务设计
研讨:安全防范与顾客触点的结合
2.分组研讨-营销推广阶段的顾客触点设计
分享:标杆企业营销案场顾客触点硬件配置解读
产品推介触点评估与服务设计
放号开盘触点评估与服务设计
房交会触点评估与服务设计
外展触点评估与服务设计
节气性公关触点评估与服务设计
分享:标杆企业营销案场物业服务顾客触点矩阵
项目入口触点评估与服务设计
停车场触点评估与服务设计
示范区触点评估与服务设计
销售案场触点评估与服务设计
看房通道触点评估与服务设计
样板房触点评估与服务设计
准客户触点评估与服务设计
3.分组研讨-施工建造阶段的顾客触点设计
施工现场顾客接触点评估与服务设计
研讨:文明施工与顾客触点评估与服务设计
安全管理与顾客触点评估与服务设计
保洁管理与顾客触点评估与服务设计
4.分组研讨-交房入伙阶段的顾客触点设计
工地开放日顾客接触点评估与服务设计
研讨:入伙服务顾客接触点评估与服务设计
研讨:装修服务顾客触点评估与服务设计
返修服务顾客触点评估与服务设计
5.分组研讨-正常物业服务阶段的顾客触点设计
客户服务顾客触点评估与服务设计
秩序维护顾客触点评估与服务设计
工程服务顾客触点评估与服务设计
研讨:三个凡是智慧成本观--你不知道的幕后英雄
环境服务顾客触点评估与服务设计
社区文化顾客触点评估与服务设计
研讨:如何通过社区文化活动撬动顾客满意的大门
第四部分:客户触点管理体系的建立与维护
化繁为简-海量信息下的顾客触点管理实施
基预超模型解读
运用《基预超模型》建立顾客接触点服务分级标准实施
差异化服务设计
分享:某标杆企业顾客接触点差异化服务设计
关键岗位的顾客接触点管理落地
分享:某企业关键岗位--门岗顾客触点作业指导书
研讨:新技术在客户触点管理工作中的运用
顾客接触点管理的流程保障
顾客接触点管理的组织保障
顾客接触点管理的文化保障
分享:某标杆企业顾客接触点服务标准体系
顾客接触点管理的人力资源保障
顾客接触点管理体系的持续改善
【课程说明】
【主办机构】中国房地产培训中心 中国房训网
【时间地点】2013年9月14-15日 深圳(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
【培训费用】人民币3280元/人(含讲师费、场地费、茶歇、资料费等)会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925 QQ:2442760608 E-mail:fangxunwang@qq.om
[注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
【最新房地产培训课程安排】
最新房地产培训课程安排:http://www.hfsup.n/training/pxdt/index.html
【2013年房地产培训计划】
2013年房地产培训计划下载(近700余门房地产专题课程,为您量身打造!):http://www.hfsup.n/dongtai/noti_2414.html
(含:商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等)
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