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(成都)房地产客户开发策略与卓越客户关系管理

 
上课时间: 8月30-31日
 



上课地点: 成都
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  【课程背景】


  您或许一直被这些问题困扰着:


  1、如何结合企业自身实际情况去思考客户关系管理?


  2、现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念?


  3、如何开发客户?如何维系新老客户?


  4、与客户沟通有何技巧?应注意哪些问题?


  5、如何实施高效的客户服务?客户沟通有哪些步骤和技巧?


  6、如何应对和处理客户投诉?如何实现客户满意?


  7、如何应对和克服客户服务风险?处理客服危机?


  8、房地产企业如何导入CRM客户管理系统?


  【课程对象】


  1、房地产企业及其相关企业的董事长、总经理、副总经理、营销策划总监等中高层管理人员


  2、房地产企业总经理、客户总监、市场总监、销售总监、客服人员、销售人员。


  【王牌导师】


  涂老师:资深房地产策划人、培训专家。曾任职金地集团、中铁置业、武汉东湖房地产有限公司、武汉汇通房地产策划有限公司顾问、深圳鸿盛投资鸿润房地产公司顾问、上业地产营销策划机构顾问、银马广告公司策划总监。住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人,长期应邀担任房地产开发企业、房地产策划机构、代理企业顾问、总监。


  十多年顾问和培训的行业经验,炼就了睿智、独到的营销观念,精准、实效的方法策略,被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训,效果普遍受到学员和客户企业好评。


  正式出版书籍10部,获全国大学出版社优秀畅销图书奖。公开发表论文50余篇,文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。清华大学总裁班、浙江大学总裁班教练


  曾服务的客户:金地集团、鲁能地产、新城控股、上海竹胜园、南京侨鸿、香港路劲、北京中铁、江苏荣盛、东莞光大、立白·富凯地产、广州越汇、保利地产、仁和集团……


  【课程设计】


  一、房地产客户开发策略


  1、如何认识房地产客户


  2、房地产客户的类型分析


  [经验] 如何快速判断客户服务需求


  3、房地产客户开发技巧


  (1)房地产客户开发的途径


  (2)房地产客户开发的技巧


  4、房地产客户开发策略


  (1)发掘客户


  (2)联系客户


  (3)影响客户


  (4)发展客户


  (5)维系客户


  (6)拓展客户


  二、认识客户关系管理


  1、如何认识客户


  2、客户类型


  从购买心理和行为表现来分,国内有人将房地产客户分为


  从客户关系的演进上划分


  3、客户价值


  总客户价值


  客户价值表现(五因素)


  [观点] 基于客户价值最大化的营销,才是保障企业可持续发展的营销


  4、如何认识客户关系?


  5、房地产企业客户观念


  (1)企业营销观念上的发展


  (2)目前房地产客户观念上的误区


  (3)房地产企业必须树立四大客户观念:


  6、如何认识客户关系管理


  (1)客户关系管理的营销目的三大演变:


  (2)对客户关系管理应有的认识(三个层面):


  (3)房企客户关系管理的内在驱动


  7、客户关系管理的四大功能


  8、目前房企客户关系管理六点不足


  三、房地产客户服务技巧


  1、什么是客户服务?


  走出客户服务认识上的误区


  2、客户服务的原则


  3、优质客户服务特性


  [提醒] 客户服务工作所面临的挑战


  [观点] 如何看待客户服务


  [自检] 客服人员自检表


  4、房地产高端客户服务


  (1)房地产高端客户的特征分析


  (2)高端客户需求形态


  (3)高端客户的开发技巧


  (4)高端客户服务策略


  5、房地产客户服务八大步骤


  (1)寻找客户


  [资料] 房地产顾客的信息接触点


  (2)识别客户需要


  关于需要与需求:


  6、高效客户服务的五大秘诀


  [例1] 客户服务流程图


  [提醒] 客户忠诚度的衡量指标


  四、房地产客户沟通技巧


  1、沟通中应有的姿态


  2、沟通中的6项要素


  3、有效沟通五步法


  4、沟通中表达的技巧


  [小知识] 沟通中的禁忌


  5、沟通中聆听的技巧


  [秘诀] “五招”提高聆听效率


  [自检] 沟通中的聆听能力测试


  [项目] 聆听能力测试表


  6、沟通中发问的技巧


  7、沟通中厘清的技巧


  8、沟通中回应的技巧


  9、客户满意沟通模式(五步法):


  五、房地产客户关系管理过程与管理技巧


  1、建立客户关系的五大秘诀


  2、锁定客户五步法


  [提醒] 建立牢固客户关系的10个细节


  3、追求顾客满意


  客户满意度指标:


  [提示] 客户满意服务中不恰当的人格站位


  [资料] 顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型


  [提示] 满意的客户服务八大关键


  4、房地产客户投诉处理技巧


  [资料] 关于客户投诉


  客户投诉的渠道


  (2)导致顾客不满的原因分析


  服务人员可能影响顾客心情的因素:


  客服人员可以带给顾客积极的情绪影响:


  客服人员可能带给顾客负面的情绪影响:


  (3)房地产客户投诉的十大热点


  (4)处理客户投诉四原则


  (5)客服人员应对客户投诉的基本立场


  (6)处理客户投诉的十项要领


  [提示] 先处理心情,再处理事情!


  (7)处理客户投诉的6项技巧


  (8)投诉处理后的后续关怀


  [资料] 万科对待客户投诉的观念演变


  [资料] 近几年著名品牌企业危机案例


  [资料] 近几年房地产企业危机案例


  5、客户服务中的危机管理


  (1)危机管理原则


  (2)危机处理五大手段


  [案例] 房地产典型危机事件


  [案例] 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的?


  六、房地产客户关系管理方式


  1、人工管理


  2、人-机系统管理(CRM)


  (1)CRM系统的构成


  (2)CRM系统特征


  (3)CRM系统的基本功能


  (4)企业导入客户关系管理系统的五个步骤CRM客户服务管理业务流程


  (5)CRM系统下的营销与管理技能


  (6)房企导入CRM系统的四点忠告


  【课程说明】


  【主办机构】中国房地产培训中心   中国房训网


  【时间地点】2013年8月30-31日   成都


  【培训费用】人民币3680元/人(含讲师费、场地费、茶歇、资料费等)会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。


  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mail:fangxunwang@qq.com


  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]


  【最新房地产培训课程安排】


  最新房地产培训课程安排:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html


  【2013年房地产培训计划】


  2013年房地产培训计划下载(近700余门房地产专题课程,为您量身打造!):http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_2414.html


  (含:商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等)

  
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