【课程背景】

　　您或许一直被这些问题困扰着：

　　1、如何结合企业自身实际情况去思考客户关系管理？

　　2、现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念？

　　3、如何开发客户？如何维系新老客户？

　　4、与客户沟通有何技巧？应注意哪些问题？

　　5、如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？

　　6、如何应对和处理客户投诉？如何实现客户满意？

　　7、如何应对和克服客户服务风险？处理客服危机？

　　8、房地产企业如何导入CRM客户管理系统？

　　【课程对象】

　　1、房地产企业及其相关企业的董事长、总经理、副总经理、营销策划总监等中高层管理人员

　　2、房地产企业总经理、客户总监、市场总监、销售总监、客服人员、销售人员。

　　【王牌导师】

　　涂老师：资深房地产策划人、培训专家。曾任职金地集团、中铁置业、武汉东湖房地产有限公司、武汉汇通房地产策划有限公司顾问、深圳鸿盛投资鸿润房地产公司顾问、上业地产营销策划机构顾问、银马广告公司策划总监。住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人，长期应邀担任房地产开发企业、房地产策划机构、代理企业顾问、总监。

　　十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。

　　正式出版书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖。公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。清华大学总裁班、浙江大学总裁班教练

　　曾服务的客户：金地集团、鲁能地产、新城控股、上海竹胜园、南京侨鸿、香港路劲、北京中铁、江苏荣盛、东莞光大、立白·富凯地产、广州越汇、保利地产、仁和集团……

　　【课程设计】

　　一、房地产客户开发策略

　　1、如何认识房地产客户

　　2、房地产客户的类型分析

　　[经验] 如何快速判断客户服务需求

　　3、房地产客户开发技巧

　　（1）房地产客户开发的途径

　　（2）房地产客户开发的技巧

　　4、房地产客户开发策略

　　（1）发掘客户

　　（2）联系客户

　　（3）影响客户

　　（4）发展客户

　　（5）维系客户

　　（6）拓展客户

　　二、认识客户关系管理

　　1、如何认识客户

　　2、客户类型

　　从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为

　　从客户关系的演进上划分

　　3、客户价值

　　总客户价值

　　客户价值表现（五因素）

　　[观点] 基于客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销

　　4、如何认识客户关系？

　　5、房地产企业客户观念

　　（1）企业营销观念上的发展

　　（2）目前房地产客户观念上的误区

　　（3）房地产企业必须树立四大客户观念：

　　6、如何认识客户关系管理

　　（1）客户关系管理的营销目的三大演变：

　　（2）对客户关系管理应有的认识（三个层面）：

　　（3）房企客户关系管理的内在驱动

　　7、客户关系管理的四大功能

　　8、目前房企客户关系管理六点不足

　　三、房地产客户服务技巧

　　1、什么是客户服务？

　　走出客户服务认识上的误区

　　2、客户服务的原则

　　3、优质客户服务特性

　　[提醒] 客户服务工作所面临的挑战

　　[观点] 如何看待客户服务

　　[自检] 客服人员自检表

　　4、房地产高端客户服务

　　（1）房地产高端客户的特征分析

　　（2）高端客户需求形态

　　（3）高端客户的开发技巧

　　（4）高端客户服务策略

　　5、房地产客户服务八大步骤

　　（1）寻找客户

　　[资料] 房地产顾客的信息接触点

　　（2）识别客户需要

　　关于需要与需求：

　　6、高效客户服务的五大秘诀

　　[例1] 客户服务流程图

　　[提醒] 客户忠诚度的衡量指标

　　四、房地产客户沟通技巧

　　1、沟通中应有的姿态

　　2、沟通中的6项要素

　　3、有效沟通五步法

　　4、沟通中表达的技巧

　　[小知识] 沟通中的禁忌

　　5、沟通中聆听的技巧

　　[秘诀] “五招”提高聆听效率

　　[自检] 沟通中的聆听能力测试

　　[项目] 聆听能力测试表

　　6、沟通中发问的技巧

　　7、沟通中厘清的技巧

　　8、沟通中回应的技巧

　　9、客户满意沟通模式（五步法）：

　　五、房地产客户关系管理过程与管理技巧

　　1、建立客户关系的五大秘诀

　　2、锁定客户五步法

　　[提醒] 建立牢固客户关系的10个细节

　　3、追求顾客满意

　　客户满意度指标：

　　[提示] 客户满意服务中不恰当的人格站位

　　[资料] 顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型

　　[提示] 满意的客户服务八大关键

　　4、房地产客户投诉处理技巧

　　[资料] 关于客户投诉

　　客户投诉的渠道

　　（2）导致顾客不满的原因分析

　　服务人员可能影响顾客心情的因素：

　　客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：

　　客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：

　　（3）房地产客户投诉的十大热点

　　（4）处理客户投诉四原则

　　（5）客服人员应对客户投诉的基本立场

　　（6）处理客户投诉的十项要领

　　[提示] 先处理心情，再处理事情！

　　（7）处理客户投诉的6项技巧

　　（8）投诉处理后的后续关怀

　　[资料] 万科对待客户投诉的观念演变

　　[资料] 近几年著名品牌企业危机案例

　　[资料] 近几年房地产企业危机案例

　　5、客户服务中的危机管理

　　（1）危机管理原则

　　（2）危机处理五大手段

　　[案例] 房地产典型危机事件

　　[案例] 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？

　　六、房地产客户关系管理方式

　　1、人工管理

　　2、人－机系统管理（CRM）

　　（1）CRM系统的构成

　　（2）CRM系统特征

　　（3）CRM系统的基本功能

　　（4）企业导入客户关系管理系统的五个步骤CRM客户服务管理业务流程

　　（5）CRM系统下的营销与管理技能

　　（6）房企导入CRM系统的四点忠告

　　【课程说明】

　　【主办机构】中国房地产培训中心   中国房训网

　　【时间地点】2013年8月30-31日   成都

　　【培训费用】人民币3680元/人（含讲师费、场地费、茶歇、资料费等）会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

　　【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925     QQ：2442760608    E-mail:fangxunwang@qq.com

　　[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]

　　【最新房地产培训课程安排】

　　最新房地产培训课程安排：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html

　　【2013年房地产培训计划】

　　2013年房地产培训计划下载（近700余门房地产专题课程，为您量身打造！）：http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_2414.html

　　（含：商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等）