【学员对象】
房地产开发公司中高层管理者、分公司及项目总经理、营销管理团队、销售管理团队、客服管理团队和物业管理团队等
【金牌导师】
李老师
任职机构:深圳房地产和物业管理进修学院教授、建设部全国城建培训中心客座教授,深圳物业管理研究所客座研究员;全国房地产行业培训中心客座教授。中央电视台《今日说法》等法律节目的条约嘉宾。
专业特长:参与了国务院《物业管理条例》、建设部《前期物业管理招标投标暂行办法》、《物业服务收费管理办法》等全国法规的起草,论证、审议工作。个人专著:60万字的《物业管理法律理论与案例分析》。
授课风格:凭借多年的工作经历以及丰富的人生阅历,将职业经历结合对物业培训的研究、实践与课程训练使培训更加超值。授课注重案例分析等,使受训学员都能学以致用,形成了以先进培训理念为基础,充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程。
【课程大纲】
一、业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理
1、业主投诉和冲突产生危机触发点分类
1) 硬性瑕疵:房屋及园区质量问题导致的投诉与危机
2) 过度承诺:传、售楼及服务的过度承诺和不当引导
3) 服务瑕疵:园区物业及各类服务瑕疵导致
4) 法律权益:拆迁补偿及地权争端
5) 外生危机:外生性经济及社会危机导致投诉和冲突(如周边房价下跌)
6) 管控外化:内部管理问题外化
7) 投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类
8) 情景案例练习:寻找各种冲突触发点和隐患点
2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类
1) 引导案例:为什么投诉和冲突难以预防
2) 业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析
3) 地产行业危机的危害级别分类
4) 情景案例练习:业主投诉
3、业主投诉和冲突的四阶段发展规律
1) 引导案例:为什么危机在毫无征兆的情况下发生
2) 阶段一:投诉与冲突潜伏集聚期
3) 阶段二:投诉与冲突爆发扩散期
4) 阶段三:投诉与冲突冷却消褪期
5) 阶段四:投诉与冲突发展转化期
6) 情景案例分析:危机处理中最关键的时期
4、Web2.0时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应
1) 引导案例
2) 效应一:低点起爆
3) 效应二:级差扩散
4) 效应三:抓大放小
5) 效应四:长期沾染
6) 如何防止冲突
7) 案例分析:怎样防止×航客舱部危机快速扩散升级
二、业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略体系
1、业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析
1) 引导案例:
2) 什么促使客户投诉?动机和诱因分析
3) 客户投诉时的关键诉求点分析
4) 表现与真实需求,利益和立场分析
5) 客户投诉的心理类别与心理变化分析
6) 客户个性与表面反应类别
7) 情景案例分析
2、情景流程一SCR1:业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系
引导案例
1) 业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制
2) 业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管理:冲突源、冲突强度、冲突扩散度
3) 业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图(PSCR)
4) 情景案例分析与模拟
3、情景流程二SCR2:业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系
1) 引导案例
2) 第一反应正确原则
3) 主动度、迅速度和公开度的“三度反应控制原则”
4) 投诉与冲突的“五不五到位”回应策略
5) 投诉与冲突的回避转移策略
6) 投诉与冲突妥协交换策略
7) 投诉与冲突的隔离延缓策略
8) 危机爆发后的冲突降级处理路线图(PSCR)
9) 危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化
10) 情景案例分析与模拟冲突沟通处理
4、情景流程三SCR3:特情处理与危机解决谈判路线
1) 现场物理隔离和心理隔离原理
2) 处理业主危机谈判现场谈判原则
3) 快速探询及判断技巧
4) 倾听认同技巧
5) 移情安抚技巧
6) 分类承诺及条件交换技巧
7) 第三方介入与转化技巧策略
8) 情景案例分析及危机处置谈判
5、情景流程四SCR4:危机过渡发展转化期控制转化策略体系
1) 引导案例
2) 危机发展转化期的利益方心态和反应特点
3) 危机发展期的控制转化路线图(PSCR)
4) 控制危机转化条件,促成危机良性转化
5) 案例分析
6、案例讨论和模拟训练,训练结果对比、分析、总结
7、小结和强化
【课程说明】
【主办机构】中国房地产培训中心 中国房训网
【时间地点】2014年10月25-26日 重庆(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
【培训费用】人民币3800元/人(含学习费、场地费、资料费、茶歇),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925 QQ:2442760608 E-mail:fangxunwang@qq.com 微信号:fangxunwang
[注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
【10月份最新房地产培训课程】
10月份最新房地产培训课程:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html
【2014年房地产培训计划】
2014年房地产培训计划下载(近800场房地产专业课程,为您量身打造!):http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_3339.html
(含:商业地产、工程管理、规划设计、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、税务筹划、人力资源、客户关系、企业战略、项目管控、标杆专题、楼盘考察、投融资管理、精装修管理、旅游地产、养老地产、工业地产等)
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