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(西安)《向万科学习客户关系全程精细化管理》高级研修班

 
上课时间: 12月14-15日
 



上课地点: 西安
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  【课程收益】


  ★  学习万科、蓝光的客户关系管理之道与客户投诉技巧性处理


  ★  学习如何深入挖掘客户资源与价值,从而提升项目的溢价能力和现金流的速度


  ★  掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道


  ★  掌握从客户细分、管理和产品定位中去突破营销极限盈利新模式


  【学员对象】


  1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导


  2、房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等


  【王牌导师】


  范老师:长期从事房地产客户关系管理研究与实战,曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作,近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司,专业研究客户关系管理。


  由于长期于企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享,具有很强的实操和理论经验。主要擅长客户关系管理,危机预控等方向;培训实战性强,案例丰富实用,具有很强的操作效果;时间紧凑,分析透彻,容易理解,深受学生好评。


  【课程大纲】


  一、行业领先的客户关系管理体系


  客户关系战略愿景规划


  CRM----系统工程定位


  客户关系管理部门角色定位


  如何标准化、流程化


  呼叫中心与全国服务热线


  CRM系统软件提供支撑


  客户服务“5个100”


  二、蓝光CRM体系“361”与万科“6+2步法”


  客户导向贯穿房地产开发全流程


  人性化设计源自客户需求的自我设定


  从客户接触点到客户敏感点的升华


  三、万科&蓝光客户关系管理战略选择与实施


  客户满意度调查与成果应用


  透明工地放心房


  人居使者访谈行动


  女娲行动


  精装房客户关注点分析


  人居红线法


  客户体验设计


  客户会管理与关怀活动


  四、客户投诉处理与危机预防


  客户投诉心理学


  客户投诉的频发点


  首问责任制


  投诉定义、类型、受理渠道


  投诉处理流程与升级管理


  客户投诉数据分析


  客户投诉分析模型


  客户投诉七大暗器与万科投诉处理八步曲


  风险评估与预警


  重大投诉处理预案制定原则


  客户投诉实战案例分析


  五、客户导向与产品创新及改进流程


  客户导向对房地产开发流程的反思


  产品缺陷反馈与持续改善机制


  人性化设计源自客户思想的累积


  如何塑造开发链上的一票否决权


  产品优化与实施后评估


  六、大客户服务体系枢纽--呼叫中心


  呼叫中心定位


  呼叫服务四大保障


  CRM 数据仓库管理


  呼叫中心关键指标


  七、客户关系管理与营销


  客户细分和产品精准定位


  客户体验管理与营销


  成也网络、败也网络


  从“客户满意”到“客户惊喜”


  超越“规范”的品质追求


  八、打造出色的客户服务管理团队


  建立合作化客户服务的企业文化


  创建出色的客户服务职能部门


  客户服务员工的潜能激发


  客户服务经理的领导力评估


  【课程说明】


  【主办机构】中国房地产培训中心   中国房训网


  【时间地点】2013年12月14-15日   西安(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)


  【培训费用】人民币3680元/人(含讲师费、场地费、茶歇、资料费等)会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。


  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mail:fangxunwang@qq.com   微信号:fangxunwang


  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]


  【最新房地产培训课程安排】


  最新房地产培训课程安排:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html


  【2013年房地产培训计划】


  2013年房地产培训计划下载(近700余门房地产专题课程,为您量身打造!):http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_2414.html


  (含:商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等) 

  
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