【课程收益】

　　★  学习万科、蓝光的客户关系管理之道与客户投诉技巧性处理

　　★  学习如何深入挖掘客户资源与价值，从而提升项目的溢价能力和现金流的速度

　　★  掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道

　　★  掌握从客户细分、管理和产品定位中去突破营销极限盈利新模式

　　【学员对象】

　　1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导

　　2、房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等

　　【王牌导师】

　　范老师：长期从事房地产客户关系管理研究与实战，曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师；目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理。

　　由于长期于企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享，具有很强的实操和理论经验。主要擅长客户关系管理，危机预控等方向；培训实战性强，案例丰富实用，具有很强的操作效果；时间紧凑，分析透彻，容易理解，深受学生好评。

　　【课程大纲】

　　一、行业领先的客户关系管理体系

　　客户关系战略愿景规划

　　CRM----系统工程定位

　　客户关系管理部门角色定位

　　如何标准化、流程化

　　呼叫中心与全国服务热线

　　CRM系统软件提供支撑

　　客户服务“5个100”

　　二、蓝光CRM体系“361”与万科“6+2步法”

　　客户导向贯穿房地产开发全流程

　　人性化设计源自客户需求的自我设定

　　从客户接触点到客户敏感点的升华

　　三、万科&蓝光客户关系管理战略选择与实施

　　客户满意度调查与成果应用

　　透明工地放心房

　　人居使者访谈行动

　　女娲行动

　　精装房客户关注点分析

　　人居红线法

　　客户体验设计

　　客户会管理与关怀活动

　　四、客户投诉处理与危机预防

　　客户投诉心理学

　　客户投诉的频发点

　　首问责任制

　　投诉定义、类型、受理渠道

　　投诉处理流程与升级管理

　　客户投诉数据分析

　　客户投诉分析模型

　　客户投诉七大暗器与万科投诉处理八步曲

　　风险评估与预警

　　重大投诉处理预案制定原则

　　客户投诉实战案例分析

　　五、客户导向与产品创新及改进流程

　　客户导向对房地产开发流程的反思

　　产品缺陷反馈与持续改善机制

　　人性化设计源自客户思想的累积

　　如何塑造开发链上的一票否决权

　　产品优化与实施后评估

　　六、大客户服务体系枢纽--呼叫中心

　　呼叫中心定位

　　呼叫服务四大保障

　　CRM 数据仓库管理

　　呼叫中心关键指标

　　七、客户关系管理与营销

　　客户细分和产品精准定位

　　客户体验管理与营销

　　成也网络、败也网络

　　从“客户满意”到“客户惊喜”

　　超越“规范”的品质追求

　　八、打造出色的客户服务管理团队

　　建立合作化客户服务的企业文化

　　创建出色的客户服务职能部门

　　客户服务员工的潜能激发

　　客户服务经理的领导力评估

　　【课程说明】

　　【主办机构】中国房地产培训中心   中国房训网

　　【时间地点】2013年12月14-15日   西安（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

　　【培训费用】人民币3680元/人（含讲师费、场地费、茶歇、资料费等）会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

　　【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925     QQ：2442760608    E-mail:fangxunwang@qq.com   微信号：fangxunwang

　　[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]

　　【最新房地产培训课程安排】

　　最新房地产培训课程安排：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html

　　【2013年房地产培训计划】

　　2013年房地产培训计划下载（近700余门房地产专题课程，为您量身打造！）：http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_2414.html

　　（含：商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等）