【课程背景】

　　房地产行业已经从粗放式的发展阶段进入深耕细作的年代，企业竞争的优势除了依靠规模实力、资本和战略方面的因素外，在面临产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下，实现产品和服务的差异化与精细化，将公司有限的资源“花在刀刃上”，将传统的产品品质管理转向客户接触点精细化管理，成为增加企业竞争力的一个新的利器。

　　物业管理行业劳动力密集，随着人工成本、物料成本等的持续上升，物业管理企业可调配运营资源愈显捉襟见肘，如何将有限的资源合理运用？如何提升客户满意的同时还要控制好成本？一系列的问题摆在了行业的面前。

　　客户接触点管理（Customer Touch-point Management），英文简称CTM，是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

　　【课程收益】

　　1、掌握提升房地产产品、销售、物业服务等环节顾客满意的方法与工具，可复制到不同类型房地产、物业服务企业以及不同管理阶段的不同项目；

　　2、抓住关键顾客接触点，运用智慧成本观，投入较少资源，赢得高满意度回报；

　　3、打造顾客接触点服务体系，提升企业品牌；初步建立企业顾客接触点管理体系。

　　【课程特色】

　　1、系统：本课程全面解析了顾客接触点的本质，系统讲解了顾客接触点识别、应用、管理及维护，课程内容涵盖了规划设计、施工建造、营销推广、交房入伙、日常管理等房地产物业管理全程；

　　2、实战：情景案例 + 实操工具和方法+现场研讨产出结果；

　　3、易懂：深奥的道理寓于简单的描述、讲授之中，一听就明白；教练式的培训关注学员的实际收获，通过参与获得体验、掌握方法；

　　4、易用：传授工具、易于复制，立竿见影。

　　【学员对象】

　　1、房地产企业总经理及中高层管理人员、房地产营销策划负责人、房地产客服负责人

　　2、物业管理总经理及中高级管理人员

　　【王牌导师】

　　邓老师：国家注册物业管理师；涉足物业管理十余年，熟悉物业管理行业发展脉络，对物业管理项目运作、公司体系管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长客户服务设计、服务创新设计、质量体系管理与项目运作。历任标杆地产客服总监、标杆物业总经理助理，品质管理部高级经理，区域公司客服总监等高级职务。

　　【课程大纲】

　　第一部分：客户体验与客户触点

　　1.什么是客户体验

　　引言：最美妙的生日礼物/小处不可随便

　　赶快行动起来--体验经济已经来临

　　研讨：海底捞企业你凭什么

　　让客户参与进来

　　客户感知的服务质量决定对服务的评价

　　研讨：运用IDIC工具来开展客户体验管理

　　2.从客户体验到客户触点

　　客户触点管理的目的

　　分享：客户接触点管理现状

　　什么是客户触点

　　从客户体验到客户触点

　　解读“三个凡是智慧成本观“

　　规模定制化的客户触点管理

　　第二部分：客户触点的识别

　　1.如何识别顾客触点

　　房地产与物业的全生命周期

　　房地产与物业全生命周期与客户触点管理体系的建立

　　研讨：客户购房的关注因素

　　顾客触点的识别措施与程序

　　《顾客触点六维度模型》解读、《五觉法》解读

　　研讨：卫生间也精彩

　　客户触点重要性与满意度分析

　　用《顾客触点六维度模型》及《五觉法》进行顾客触点梳理

　　研讨：销售案场停车场的顾客触点识别

　　第三部分：客户触点的应用

　　1.分组研讨-规划设计阶段的顾客触点设计

　　安防系统触点评估与服务设计

　　交通系统触点评估与服务设计

　　研讨：物业管理用房的管理触点评估与服务设计

　　出入口触点评估与服务设计

　　游泳池触点评估与服务设计

　　垃圾房触点评估与服务设计

　　研讨：安全防范与顾客触点的结合

　　2.分组研讨-营销推广阶段的顾客触点设计

　　分享：标杆企业营销案场顾客触点硬件配置解读

　　产品推介触点评估与服务设计

　　放号开盘触点评估与服务设计

　　房交会触点评估与服务设计

　　外展触点评估与服务设计

　　节气性公关触点评估与服务设计

　　分享：标杆企业营销案场物业服务顾客触点矩阵

　　项目入口触点评估与服务设计

　　停车场触点评估与服务设计

　　示范区触点评估与服务设计

　　销售案场触点评估与服务设计

　　看房通道触点评估与服务设计

　　样板房触点评估与服务设计

　　准客户触点评估与服务设计

　　3.分组研讨-施工建造阶段的顾客触点设计

　　施工现场顾客接触点评估与服务设计

　　研讨：文明施工与顾客触点评估与服务设计

　　安全管理与顾客触点评估与服务设计

　　保洁管理与顾客触点评估与服务设计

　　4.分组研讨-交房入伙阶段的顾客触点设计

　　工地开放日顾客接触点评估与服务设计

　　研讨：入伙服务顾客接触点评估与服务设计

　　研讨：装修服务顾客触点评估与服务设计

　　返修服务顾客触点评估与服务设计

　　5.分组研讨-正常物业服务阶段的顾客触点设计

　　客户服务顾客触点评估与服务设计

　　秩序维护顾客触点评估与服务设计

　　工程服务顾客触点评估与服务设计

　　研讨：三个凡是智慧成本观--你不知道的幕后英雄

　　环境服务顾客触点评估与服务设计

　　社区文化顾客触点评估与服务设计

　　研讨：如何通过社区文化活动撬动顾客满意的大门

　　第四部分：客户触点管理体系的建立与维护

　　化繁为简-海量信息下的顾客触点管理实施

　　基预超模型解读

　　运用《基预超模型》建立顾客接触点服务分级标准实施

　　差异化服务设计

　　分享：某标杆企业顾客接触点差异化服务设计

　　关键岗位的顾客接触点管理落地

　　分享：某企业关键岗位--门岗顾客触点作业指导书

　　研讨：新技术在客户触点管理工作中的运用

　　顾客接触点管理的流程保障

　　顾客接触点管理的组织保障

　　顾客接触点管理的文化保障

　　分享：某标杆企业顾客接触点服务标准体系

　　顾客接触点管理的人力资源保障

　　顾客接触点管理体系的持续改善

　　【课程说明】

　　【主办机构】中国房地产培训中心   中国房训网

　　【时间地点】2013年12月7-8日   深圳（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

　　【培训费用】人民币3280元/人（含讲师费、场地费、茶歇、资料费等）会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

　　【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925     QQ：2442760608    E-mail:fangxunwang@qq.com

　　[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]

　　【最新房地产培训课程安排】

　　最新房地产培训课程安排：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html

　　【2013年房地产培训计划】

　　2013年房地产培训计划下载（近700余门房地产专题课程，为您量身打造！）：http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_2414.html

　　（含：商业地产、营销策划、运营管理、投融资管理、项目策划、规划设计、项目管理、采购管理、成本管理、工程管理、营销策略、客户服务、财务筹划、物业管理、人力资源、中介经纪、旅游地产、养生养老地产、标杆专题、楼盘考察、房产MBA、房地产策划师等）