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(南宁)《五步练就物业金牌管家——管家核心能力与业绩提升情景训练》

 
上课时间: 2020年12月12-13日
 



上课地点: 南宁                      课程价格: 2280元/人
授课师资:周老师          点击查看讲师介绍>>
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  【课程背景】
 
  管家是物业企业的核心岗位,关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升,以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。但是,物业企业现有的客户服务人员,普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足,对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。
 
  着力培育一支优秀的金牌管家队伍,将有利于提升企业品牌形象,提高客户服务满意度和忠诚度,同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。本课程周老师将通过对物业管家的工作任务、能力素质模型分解,提炼物业管家的关键业务场景,训练核心素质和关键能力,帮助管家从业人员认清角色定位,提升专业技能,提高服务品质。
 
  【课程收益】
 
  DAY 1:
 
  1、通过情景演练,了解管家的定义、定位、管家和楼管员、物业助理的区别;
 
  2、通过老师讲述和点评,对管家的任务、价值和能力要求有更深理解;
 
  3、掌握管家必备的形象礼仪与行为举止、物业管家的基础知识、有效沟通技巧及常规的服务情景处理;
 
  4、掌握管家监管提升服务品质的六个动作和挖掘业主需求的方法;
 
  5、通过案例演示掌控响应报事以及投诉处理的一般思路和流程;
 
  6、了解业主欠费的原因和学会提升物业费收缴率的核心方法;
 
  7、把握业主的关键需求、提升业主满意度、与业主建立密切关系获得业主信赖的方法。
 
  DAY 2:
 
  1、了解当代社会不同生活方式,理解生活服务的定义、内涵和未来,从懂物业向懂生活转变;
 
  2、掌握深挖业主深层次需求、整合业主需求及向供应商传递需求的方法;
 
  3、掌握基本的产品判定方法、代理采购成功的关键及如何开展多种经营让业主满意;
 
  4、掌握管家的工作管理及团队建设方法,成为专业金牌管家;
 
  5、了解经营、业务、风险管理,全面掌握项目总体绩效、整体运营和现场控制;
 
  6、掌握挖掘并满足业主需求、履行并实现业主决策、忠诚并维护业主权益的方法,做业主的需求代理、执行代理及权益代理。
 
  【课程对象】
 
  适合于客服主管、物业助理(楼管员、楼宇管家)、客服助理、其他业务条线骨干、内训师。
 
  【金牌讲师】
 
  周老师:
 
  注册物业管理师、人社部企业培训师、国家注册企业培训师,具备12年物业行业业务管理与人才培训经验。曾任国内TOP5物业企业培训总监。周老师专注于物业行业的人才培养,先后为万科、保利、华润、雅居乐、金科、远洋、金辉、开元、鑫苑、和记黄埔家利、路劲、建业等100多家物业公司提供培训与咨询服务,足迹遍布全国。
 
  授课风格:结合物企学员的培训需求和信息吸收状态,有针对性的组合培训方式。拒绝讲座,强调互动,语言朴素平实,案例贴近实践,观点新锐犀利,点评务实到位,善于使用管理工具帮助学员实现培训效果落地。
 
  【课程大纲】
 
  第一层修炼:从楼宇管理员到物业管家
 
  【情景案例1】某物业公司内部通知,现有的片区物业助理,择优升级为“贴心管家”,在任职条件、工作职责、绩效管理、薪酬待遇上都有调整,物业助理们可以申请“管家认证”,更高要求、更好待遇。同事们看了通知,议论纷纷……1、现场讨论:画出你心中的管家
 
  2、点评讲授:管家的定义和定位
 
  3、越辨越明:管家和楼管员、物业助理的区别
 
  4、点评讲授:对管家的任务、价值和能力要求
 
  【情景案例2】物业助理小王,准备参加公司的管家认证,仔细阅读了“贴心管家考核认证标准”,要求还挺高。包括形象举止、言谈沟通、业绩基础、业务掌握、案例分析、情景演练、试用考评等。
 
  1、模拟认证之一:形象礼仪与行为举止
 
  2、模拟认证之二:亲和气质与自信从容
 
  3、模拟认证之三:物业管家的基础知识
 
  4、模拟认证之四:物业管家的有效沟通
 
  5、模拟认证之五:常规的服务情景处理
 
  第二层修炼:从见习管家到合格管家
 
  【情景案例3】小王通过认证,成为“见习管家”,只要通过三个月后的考评,就能上调月薪,增加奖金,走上人生巅峰。小王斗志昂扬、信心满满。见习结业考核主要是:区域现场监管有效,品质优良有序;认识和熟悉业主家庭基本情况;物业服务费缴费率达标;报事响应速度达标;投诉处理结案率和满意率达标……
 
  1、管家基本功之一:怎样监管提升现场服务品质
 
  ◆分析讲授:物业服务品质提升与管家相关职责
 
  ◆现场讨论:品质短板、原因及管家层面的对策
 
  ◆分析讲授:管家监管提升服务品质的六个动作
 
  2、管家基本功之二:怎样认识熟悉业主家庭情
 
  ◆更进一步:有狗一只与有一只2岁的花花
 
  ◆分析讲授:管家需要熟悉业主家庭的什么?
 
  ◆工具掌握:业主家庭情况清单的使用方法
 
  3、管家基本功之三:怎样响应报事以及处理投诉
 
  ◆分析讲授:从整体服务看待报事与投诉
 
  ◆情景挑战:这些投诉,你准备怎样处理
 
  ◆点评讲授:投诉处理的一般思路和步骤
 
  4、管家基本功之四:怎样提升物业服务费缴费率
 
  ◆现场讨论:为什么有的物业业主会欠费?
 
  ◆分析讲授:提升物业费收缴率的十二招
 
  ◆行动计划:根据实际提升收缴率的计划
 
  第三层修炼:从公司任命的管家到业主认可的
 
  【情景案例4】小王三个月管家见习期表现优异,任职加薪顺利实现,人生巅峰指日可待。佩戴精致的铜质管家徽章,享受戴着塑料工牌普通物业助理小陈羡慕的目光。小王心里想,银质高级管家是我下一步的努力方向,我的征途是星辰大海……
 
  1、贴心管家养成之一:怎样把握业主的关键需求
 
  ◆分析讲授:物业全生命周期业主关键需求(购房后/收楼/装修期等)
 
  ◆分析讲授:家庭全生命周期业主关键需求(青年/望子成龙/养老等)
 
  ◆分析讲授:物业形态及环境业主关键需求(豪宅/普通老旧/度假等)
 
  ◆现场讨论:您所在项目的业主关键需求是?
 
  2、贴心管家养成之二:怎样提高业主服务满意度
 
  ◆模型工具:业主是怎样感到满意或者不满意的?
 
  ◆不进则退:是什么决定业主对物业服务的期望?
 
  ◆MOT关键时刻:管家提升物业服务体验的若干办法
 
  3、贴心管家养成之三:怎样建立与业主紧密关系
 
  ◆人际破冰:主动热情,大方有为
 
  ◆建立关系:定位自己,寻找接口
 
  ◆升华关系:持续服务,创造价值
 
  4、贴心管家养成之四:怎样获得业主的信任信赖
 
  ◆分析讲授:业主信赖的心理机制和情感分析
 
  ◆现场分享:我和业主的那些让人难忘的故事
 
  ◆方法指导:获得信赖的工作思路和基本方法
 
  第四层修炼:从物业管家到生活管家
 
  【情景案例5】小王与小区业主们的关系越来越好。每天跑上跑下,装修给建议,搬家送鲜花,帮大哥遛狗,替大叔养鸟,逗娃娃笑一笑,陪老人聊一聊,下雨天台收衣服,台风入户关门窗,微信加了三百户,体重减了十二斤。与此同时,公司的多种经营产品服务逐渐丰富,供应链优化,性价比提升。小王发现有些还蛮适合业主的,不像之前,要管家靠关系去推销一些不靠谱的东西……
 
  1、转型生活管家之一:从懂物业服务到懂生活服务
 
  ◆理解你的主家:当代社会不同阶层生活方式
 
  ◆理解生活服务:定义和内涵、当前以及未来
 
  ◆理解生活公司:不只是物业服务的全面美好
 
  2、转型生活管家之二:从帮公司推销到替业主采购
 
  ◆分析讲解:代理采购的商业可行性分析
 
  ◆越辨越明:公司和业主,雇主和主顾
 
  ◆管家定位:受公司雇佣,对业主负责
 
  3、转型生活管家之三:从供应链末端到需求的发起
 
  ◆挖掘需求:怎样挖掘业主说或者没说的需求
 
  ◆整合需求:怎样把分散的业主需求整合起来
 
  ◆拉动供应:怎样向公司或者供应商传递需求
 
  4、转型生活管家之四:从赚成交提成到对满意负责
 
  ◆产品判断:怎样的产品和服务算好的?
 
  ◆买的高兴:怎样的代理采购算成功的?
 
  ◆用钱投票:怎样多种经营让业主满意
 
  第五层修炼:从生活管家到金牌大管家
 
  【情景案例6】三年过去了,小王也偶尔有人叫他老王了,他总是说,叫小王就可以了。这几年,历经业主大会召开、业委会成立、物业服务合同签订,小王任劳任怨,在项目扎下了深厚的群众基础,胸前也早已是代表高级管家的“银质勋章”。他带出了两个不错的管家徒弟,内部氛围融洽,受人尊敬;走在项目到处都是熟悉的业主,微笑点头,好不惬意。工资虽然不算高,但生活管家的各项佣金还不错,小王觉得,只要当上了统领项目的“金牌管家”,人生巅峰也就实现了吧。
 
  1、升级金牌大管家之一:是管家的大总管
 
  ◆管家专业专家:决策支持、任务辅导
 
  ◆管家工作管理:目标计划、执行改进
 
  ◆管家团队建设:选育用留、内部满意
 
  2、升级金牌大管家之二:是项目的总经理
 
  ◆项目总体绩效:经营管理
 
  ◆项目整体运营:业务管理
 
  ◆项目现场控制:风险管理
 
  3、升级金牌大管家之三:是业主的总代理
 
  ◆业主需求代理:挖掘并满足业主需求
 
  ◆业主执行代理:履行并实现业主决策
 
  ◆业主权益代理:忠诚并维护业主权益
 
  总结、做好职业准备,迎接物业的管家时代
 
  【课程说明】
 
  【主办机构】中国房训网
 
  【时间地点】2020年12月12-13日  南宁(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
 
  【培训费用】2280元/人(含讲师费、场地费、讲义费、茶歇费等),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
 
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信号:fangxunwang
 
  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
 
  【2020年12月份最新房地产培训课程】
 
  12月份最新房地产培训课程:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
 
  【2020年度房地产精品课程培训计划】
 
  2020年度房地产精品课程培训计划:http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_7148.htm
 
  (含:商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、合作并购、土地拓展、融资模式、精装修、装配式建筑、长租公寓、住房租赁、文旅地产、养老地产、产业地产等)
  
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