当前,在“业主自治潮”和“物闹风暴”的双重影响之下,加之地产行业下行带来的不良效应,物业企业在管项目普遍出现管理地位松动、业主满意度降低、物业费难、人才队伍溃散等诸多问题,本课程立足于物业项目和管理团队的实际需求,从提升物业经理的核心运营能力着手,提出了6大行之有效的解决方案,以帮助物业企业早学早应用,摆脱项目管理困境,实现企业可持续发展。
1、全面提升物业企业管理人员的明边界、尽职责、建关系、解难题、控成本、促收费的六大核心运营能力;
2、解放思想、优化思维、升华思政,直给方法、拿来即用,摆脱项目管理困境、破局而出;
3、立足实战、深入浅出、案例集锦,让新手快速上手,让老手成为高手,助力物业企业打造高效能的经理队伍;
4、陪跑落地,课后布置作业任务,跟踪培训成效转化,答疑解惑; 5、咨询式培训、互动式教学,强化输出质量,2天1晚淬炼成钢。
崔老师
中共党员;
十五年大型物业集团高管任职资历;
从一线干起,凭借出色业绩,三年干成高管,曾在深圳某大型物业集团(国内行业排名30强)任品质中心总经理、区域总经理。
深谙各种业态物业项目运作之道、熟悉各条业务线核心标准和方法、善长总结归纳化繁为简,拥有实战性系统化方法论体系,亲自培训带教过600多名优秀项目经理。
培训很给力,方法能落地。激情澎湃到天际、润物无声接地气的授课风格深受全国各地学员喜爱,被称为“物业行业行走的教科书”、“物业项目经理的总教头”。 物业企业管理层、区域经理、分公司负责人、公司业务运营相关人员、项目经理等管理人员。
模块一:认知:认知开窍,一路开挂
1.1中国物业行业已经整体进入矛盾高发期
1.2中式社区特性引发利益分配、服务质量、物业更换三大矛盾
1.3物业人既要保持定力,又要寻求突破,还要活下去、好起来
1.4物业服务到底是干什么的:用一个字讲清楚
1.5物业的核心价值:维护和提案(四大维护和提出解决方案)
1.6业主自治制度框架下的物业服务怎么干
1.7快速帮你建立框架思维:物业项目运营管理五大要素
1.8给你一份诊断问题的清单:物业项目日常运营管理常见的“十大问题”
1.8物业项目经理需要“炼四能过五关斩六将”
1.8.1炼四能,懂业务、会管理、善沟通、抓落实;给你套路,快速修炼
1.8.2过五关,关关难过关关过(作风关/家底关/标准关/员工关/客户关)
1.8.3斩六将,解决掉六大现实难题
模块二:明边界:边界不清,必有纷争
2.1什么是责任边界,三句话来定义
2.2物业服务活动中三大责任主体:政府、物业服务企业、业主
2.3理清责任边界的四个关键维度及案例分析
2.4理清责任边界的四项基本依据及案例分析
2.5现实中的责任边界划分常见十大问题深度解析
2.5.1专有部分和共有部分,怎么划分;专有部分中有共用设施,共有部分中有专用设施,谁负责维护
2.5.2业主家里排污管返水,物业需要承担什么责任
2.5.3业主安装空调外挂机必须按照物业指定位置安装吗
2.5.4业主想要在一楼开商店,有其他业主不同意,物业有协调义务吗
2.5.5在房屋质量问题返修过程中,物业应尽到什么义务
2.5.6业主以拥有知情权为由想要查阅物业公司的收支账目,可以吗
2.5.7物业所负责的日常小修杂修,服务范围和标准怎么界定
2.5.8业主乱停车,物业有权锁车吗
2.5.9装修工人随意处置建筑垃圾导致行人摔伤,物业是否需要承担责任
2.5.10小区电动自行车起火造成损失,物业是否需要承担责任
2.6如何让业主理解“责任边界”
模块三:尽职责:履职尽责,担当作为
3.1物业项目经理每天应该围绕着什么开展工作——“五指工作法”
3.2物业项目经理每天“开门七件事儿”(职责重点)
3.3物业项目经理尽责管理“三板斧”:检查、培训、开会
3.3.1如何开展检查工作——没有检查,就没有管理
3.3.2如何开展培训工作——赋能员工,培训先行
3.3.3如何组织召开例会——例会开得好,管理没烦恼
3.4物业责任的形成:法定责任和约定责任
3.5履职尽责:就是把分内应该做的事情先做到、做好
3.6给你一份简单实用的工具包
3.6.1秩序维护履职尽责工作重点
3.6.2环境清洁履职尽责工作重点
3.6.3绿化养护履职尽责工作重点
3.6.4设施维护履职尽责工作重点
3.6.5客户服务履职尽责工作重点
3.7物业如何规避两大安全责任风险
3.7.1违约-法定责任依据及案例分析
3.7.2侵权-法定责任依据及案例分析
3.8物业安全保障履职尽责的六大关键管理动作及实务示例讲解
模块四:建关系:关系若不好,麻烦少不了
4.1“陌生人”社区(小区)的人际关系模式分析
4.2 搞好业主关系是物业项目运营管理的重点之一
4.3 实例:业主关系好不好,卖一次鸡蛋就知道了
4.4不知道就等于吃亏的知识:业主关系“三定律”(实战方法)
4.4.1逻 辑=先发展关系+后解决问题
4.4.2破 冰=见面打招呼+有事帮一把+没事聊两句(三项不花钱的基本动作)
4.4.3衡 量=是否可以“变现”(不能变现的关系,就是假的)
4.5 构建和维护业主关系的“三角模型”(非常好用的核心方法论)
4.5.1角色扮演准不准(身份即角色,角色即关系)
4.5.2互动质量够不够(高质量的互动需要策划设计)
4.5.3信任程度深不深(没有信任,一切白费)
4.5.4快速取得业主的信任:找到真实的触点
4.5.5理念:物业要联合业主去打败问题,而不是拿着问题打败业主
4.6对客沟通常用方法(三角沟通法)及案例分析
4.6.1目的分析三角形
4.6.2内容设计三角形
4.6.3表达技巧三角形
4.7对客沟通过程中常用的“接话”话术
4.7.1“Yes, and”沟通话术应用方法
4.7.2“Yes, if”沟通话术应用方法
4.8用两个动作有效应对业主情绪化的方法
4.9以容克刚:打赢“业主舆论战”的方法
4.10业主关系改善三个切入点
4.10.1抓住KOL(意见领袖)
4.10.2抓住热心业主(积极分子)
4.10.3抓住“趣缘”组织:让业主从半生不熟到熟悉
4.11业主大会、业委会、物管会、居委会,它们究竟是什么组织,物业与其是什么关系
4.12物业如何与业委会“相爱相杀”
4.13物业在合同续约和保盘过程中的“规定动作”和“自选动作”
4.14保盘护盘行动典型案例分析
模块五:解难题:思想不滑坡,办法有很多
5.1重点难点问题(简称“重难题”,下同)的特性与分类
5.2解决重难题的基本原则
5.3当前物业管理和服务过程中,最常见十大重难题及其解决思路
5.3.1房屋漏水:管理依据、案例分析、解题思路
5.3.2生活噪声:管理依据、案例分析、解题思路
5.3.3停车困难(停车难、难停车、车难停):管理依据、案例分析、行动措施
5.3.4高空抛物:管理依据、案例分析、解题思路
5.3.5违规侵占:管理依据、案例分析、解题思路
5.3.6公共收益:管理依据、案例分析、解题思路
5.3.7设施老化(瘫痪):管理依据、案例分析、解题思路
5.3.8服务缺陷:管理依据、案例分析、解题思路
5.3.9电车充电:管理依据、案例分析、解题思路
5.3.10收费调价:管理依据、案例分析、解题思路
模块六:控成本(既要降本增效,又要保证品质)
6.1物业服务的成本构成分析,固定成本与可变成本
6.2“以收定支”的成本预算制定方法
6.3成本控制的五大“优化”思路
6.3.1优化员工:向管理要效益,把低效能员工优化掉(不胜任+无动力)
6.3.2优化岗位:一岗多责,管作合一,养事不养人,架构扁平化
6.3.3优化机制:把利益与责任死死地捆绑在一块
6.3.3优化标准:把每一分钱花在业主很需要、可感知、能买账的地方
6.3.4优化协同:向供应商和分包商开炮,挤出价格水分、签订对赌协议
模块七:促收费(实干加巧干,收费也不难)
7.1催费的法律法规依据速览
7.2催费的六大基本功
7.3业主拖欠物业费的十大理由原因
7.4基本逻辑:先把非诉催费手段用尽,再考虑用诉讼催费手段
7.5非诉催费基本原理:刺激反应理论
7.6非诉催费三板斧
7.6.1业主精准分类的方法(简单实用的五指法)
7.6.2压力传递的方法
7.6.3清除卡点=响应诉求+解决问题+消除误解
7.6.4树怕扒皮,人怕见面:上门催费的套路与技巧及实战案例
7.7提高物业费催收成效三大关键点
7.7.1基础服务是前提
7.7.2业主关系是关键
7.7.3催费力度是重点
7.8如何设计催费绩效奖励机制
7.9空置房物业费催收方法
7.10不要轻易使用的绝招:实施差别化服务待遇刺激交费
7.11催费心理建设十二字诀
7.12如何判断业主是否恶意欠费
7.13诉讼催费需要准备的证据和材料
7.14诉讼催费过程中的四次回旋沟通机会以及催费话术 7.15记住四字法:威、逼、利、诱;要综合运用 |
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