【课程背景】
作为物业管理的基础,项目管理一直是企业经营管理核心,项目经理的服务能力直接关系到项目服务的水平,在目前的新形式下,项目管理的模式和工具也都发生了深刻变化,如何从精细化和标准化的角度提升项目管理水平,这是值得我们关注的事情。本课程从精细化和标准化,以及服务创新的角度,探讨物业项目管理的真谛。
为此,特定于6月21—6月22日在长沙举办《物业项目全流程品质提升与风险管控及标杆项目参访》研修营。
【课程收益】
1、如何从项目的角度关注标准化在项目管理中的应用;
2、如何从企业的角度有效建立标准化的运行机制;
3、如何建立运用标准化实现与客户的有效连接。
【课程对象】
物业企业管理层、在岗项目经理、有意向发展成为项目经理的各专业条线主管(客服、工程、秩序、环境)、职能专业主管(行政、人力、综合、财务、品质等)和资深物业管家、物业管理企业职能部门经理、房产和相关后期服务企业等管理人员。
【金牌讲师】
廖老师:
中国物业管理协会产业发展研究委员会委员、广东省物业管理专家库成员、深圳市物业管理招投标(考评)专家库成员。1998年起从事物业管理工作,担任过项目经理、市场部经理、副总经理及集团副总经理。2002年起,先后在《南风窗》《中国物业管理》《住宅与房地产》《现代物业》《城市开发》等专业杂志发表各类理论研究文章200多篇,100多万字。2004年起参与各类法律法规和课题的研究,曾主持和参与深圳市级课题《深圳市物业管理服务规范》、《深圳市住宅区物业管理服务费指导标准》、《深圳物业管理诚信体系建设》等几十项课题和法律法规的研究;参与《深圳经济特区物业管理条例》的起草和修订工作; 2018年主持研究建设部课题《物业管理与社区治理》。2022年独立起草《深圳市陆路口岸物业服务规范》。2005年参与建设部物业管理师考试教材《物业管理实务》的编写,2008年参与广东省物业管理从业人员岗位培训教材《物业管理职业道德与服务礼仪》《物业管理知识与技能》等的编写工作。2020年出版物业专著《物业管理与标准化》。
【课程大纲】
课程导入:
一、思考一个问题:优质的服务是如何产生的?
1、一个红绿灯怎么让人怦然心动?
2、老师怎么提醒学生家长不伤面子?3、让业主记住管家的名字!
二、我们为什么要做精细化?
1、行业的现状:资本盛宴的结束、业主时代的回归、下一个蓝海的寻找。
2、行业的出路:基础服务永不过时、精细化和标准化是项目品质提升之道。
第一章 物业项目的精细化与品质提升(案例贯穿)
一、精细化管理的基本概念
1、精细化管理理论溯源
2、物业管理引入精细化的必要性分析
3、精细化与标准的关系
4、案例分析:日本成田机场精细化借鉴与启示
二、精细化管控的四个要素
1、人员:了解项目和顾客
(1)案例分析:打客服电话的秘诀是什么?
(2)案例分析:一个停水通知引发的纠纷?
2、工具:工具管理的价值
(1)案例分析:清洁工具要不要分类
(2)案例分析:设备管理工具怎样做才有效
2、环境:服务氛围的营造
(1)案例分析:设备房怎么变得安全要好看
(2)案例分析:住宅项目公共空间的安全标识
3、流程:物业管理流程策划
(1)案例分析:基层员工工作流程越简单越好
(2)案例分析:住宅项目的服务流程设计
三、精细化管控的五个思维
1、客户导向思维
(1)顾客需求与精细化的导向
(2)顾客需求的识别与分析
(3)案例分析:如何把握客户沟通中的度
(4)案例分析:如何把握服务过程中的度
2、现场服务思维
(1)基层员工的价值与精细化的落地
(2)如何鼓励基层员工进行微精细管理
(3)案例分析:迪士尼乐园保洁员六项修炼
(4)案例分析:住宅项目公共区域文明引导
(5)案例分析:海底捞的成功秘诀
3、解决问题思维
(1)如何解决项目管理中的问题
(2)案例分析:物业管理的服务心经
(3)案例分析:一个清洁工的故事
(4)案例分析:项目管理中的触点管控
(5)案例分析:老板怎么给消费者撑腰
4、个性服务思维
(1)客户需求与个性化
(2)案例分析:香港物业管理中的精细化
(3)案例分析:某物业服务企业的窗帘行动
(4)案例分析:智能水表竟然还能救命
(5)案例分析:某酒店的个性化服务
四、物业服务项目精细化的应用
1、项目管理关键点的识别
(1)项目关键点有哪些?
(2)案例分析:绿城物业住宅项目管理八大关键点
(2)案例分析:万科物业项目管理二十大关键点
2、精细化与物业服务创新
(1)精细化与服务创新的边界
(2)案例分析:某住宅项目精细化管理
3、精细化中项目经理角色定位
(1)项目经理如何在项目有效实施精细化
(2)项目经理角色辨析
第二章 物业项目的标准化与品质提升(案例贯穿)
一、标准化管理的历史溯源
1、标准化的概念
2、标准化的发展过程
3、物业管理标准化的发展过程
二、物业管理标准化的价值
1、标准化与企业核心竞争力
(1)案例分析:什么是华为的标准
(2)案例分析:中航物业的标准化建设
2、标准化与能降低服务风险
(1)案例分析:地铁口的标准化建设
(2)案例分析:消防管理中的标准化建设
3、标准化能提高执行力
(1)案例分析:全国两会的矿泉水实名制
4、标准化能提升服务品质
5、标准化是信息化的基础
三、物业管理标准化的基本体系
1、物业服务企业的标准化体系
2、物业管理标准化的表现形式
3、案例分析:某企业住宅版块的标准化建设
四、物业管理标准化的编制方法
1、模块化:将标准做成模块
2、指标化:指标是标准的核心
3、图表化:做员工看得懂的标准
4、人性化:标准化个性化思维
五、物业服务企业标准化管理的内容
(一)安全管理模块标准化的制订与实施
1、安全管理标准化制订的方法和策略
2、安全管理的标准化建立与应用
(1)岗位值守的标准化应用(人员进出、物品出入、装修监管)
(2)风险管控制标准化应用(火灾、各类安全管理突发事件及标准化应用)
(3)安全管理工具的标准化的应用
(4)安全工作流程标准化的应用
(二)设备管理模块标准化的制订与实施
1、设备管理标准化制订的方法和策略
2、设备管理的标准化建立与应用
(1)设备房(配电房、水泵房、电梯机房)的标准化应用
(2)各类操作流程的标准化应用
(4)设备管理工具的标准化应用
(三)环境管理模块标准化的制订与实施
1、环境管理标准化制订的方法和策略
2、环境管理的标准化建立与应用
(1)环境管理工具的标准化
(2)清洁检查流程的标准化
(3)清洁操作流程的标准化
(4)现场环境的标准化(各类标识管理等)
(四)客户服务模块标准化的制订与实施
1、客户服务标准化制订的方法和策略
2、客户服务的标准化建立与应用
(1)客服人员如何做到标准化
(2)工作流程的标准化(客户关系建立)
第三章 物业项目的风险管控与品质提升(案例贯穿)
一、安全防范风险:刑事治安案件、各类突发事件
1、治安管理的风险表现与防范
(1)主要风险事件(盗窃、打架斗殴等治安案件)
(2)治安风险事前防范措施与事后处理工作流程
(3)案例分析:
2、消防方面的风险防范
(1)消防方面的风险点分析
(2)消防管理的防范工作流程
(3)案例分析:
二、设备管理风险:各类设备的监管与突发事件处理
1、设备突发事件的风险防范
(1)设备管理主要的风险点分析
(2)设备风险事前防范作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
2、电梯管理的风险防范
(1)电梯管理的风险点分析
(2)电梯管控的防范工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
3、配电房管理的风险防范
(1)配电房管理的风险点分析
(2)配电房事前防范工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
三、环境管理风险:
1、各类自然灾害的风险防范
(1)各类自然灾害事件的风险点(台风、暴雨)
(2)台风防范:台风前、台风中、台风后
(3)案例分析
2、有限空间作业的风险防范
(1)有限空间管理的风险点分析
(2)事前防范措施与事后处理工作流程
(3)案例分析:深圳案例、北京案例
3、公共区域管理的风险防范
(1)公共区域(业主活动区域)管理的风险点分析
(2)事前防范措施与事后处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
四、客户服务风险:投诉处理、客户纠纷
1、客户投诉的风险防范
(1)客户投诉管理的风险点分析
(2)客户投诉的处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例分析
2、装修管理的风险防范
(1)装修管理的风险点分析(违规装修处理)
(2)违规装修的处理工作流程
(3)相关法律法规解析和典型案例的分析
【课程说明】
【主办机构】中国房训网
【时间地点】2024年6月21-22日 长沙(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
【培训费用】2980元/人(含讲师费、场地费、讲义费、茶歇费等),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925 QQ:2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com 微信号:fangxunwang
[注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
|