【课程背景】

 

　　管家是物业企业的核心岗位，关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升，以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。

 

　　但是，物业企业现有的客户服务人员，普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足，对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。

 

　　【课程特色】

 

　　通过对物业管家的工作任务、能力素质模型分解，提炼物业管家的关键业务场景，训练核心素质和关键能力。主要包括：管家形象，品质巡检、业务监督、内外协调、触点沟通、诉求处理、费用催收、关系升华、需求挖掘、多种经营等情景训练。

 

　　【培训方式】

 

　　课堂讲授、案例分析、互动研讨、参训学员分为6-8组，每组6-8人，以个人或小组讨论的方式，参与情景模拟和演练竞赛，培训师现场引导和点评。

 

　　【课程对象】

 

　　适合于客服主管、物业助理（楼管员、楼宇管家）、客服助理、其他业务条线骨干、内训师。

 

　　【金牌讲师】

 

　　周老师：

 

　　住建部注册物业管理师、

 

　　人社部认证企业培训师

 

　　专业特长

 

　　具备12年物业管理行业业务管理与人才培训经验；

 

　　曾任国内TOP5物业公司培训总监；周青老师专注于物业行业的人才培养，为国内万科、保利、华润、世茂、融创、雅居乐、金科等100多家物业公司提供培训与咨询服务，足迹遍布全国；是清华大学房地产物业总裁班、北大纵横、博志成、菁修堂、合创智慧、时代普华、中国物业管理商学院、聚道物业研究院等数十家机构合作培训师。

 

　　授课风格

 

　　结合物业企业学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式。拒绝枯燥的讲座，强调学员参与，语言朴素平实，案例贴近实践，观点新锐犀利，点评务实到位，善于使用管理工具帮助学员实现培训效果落地。

 

　　培训+落地服务

 

　　咨询式培训，可提供主讲课程的课后企业落地咨询服务。

 

　　服务客户

 

　　万科物业、保利物业、融创服务、世茂服务、远洋物业、金科物业、雅居乐物业、杭州开元物业、华润物业、中粮物业、华侨城物业、路劲物业、天健物业、和记黄埔家利物业、上海上实物业、宁骏物业、广州番和物业、广州地铁物业、广州至德商业物业、佛山佛奥物业、广东富元地产、珠光物业、海伦堡物业、茂名安泰物业、江苏悦达服务、南京苏宁物业、南京仁恒物业、金辉物业、浙江宝业集团、浙江瑞源物业、新疆广汇物业、新疆阳光恒昌物业、河北中兴物业、河南建业物业、河南新康桥物业、河南鑫苑物业、河南恒达物业、河南新乡长城建设、四川长虹物业、云南城投物业、贵州中天物业、北京京东方物业、北京悦豪物业、福建龙岩工发集团、甘肃新世纪物业、中国建筑物业、中国铁建物业、中铁诺德物业、中国通信服务、中国电信浙江公司、南方电网、武汉江汉物业、武汉百步亭物业、广东省物业管理协会、茂名市房地产行业协会、青海省房地产行业协会、襄阳市物业管理协会等。

 

　　【课程大纲】

 

　　第一层修炼：从楼宇管理员到物业管家

 

　　【情景案例1】某物业公司内部通知，现有的片区物业助理，择优升级为“贴心管家”，在任职条件、工作职责、绩效管理、薪酬待遇上都有调整，物业助理们可以申请“管家认证”，更高要求、更好待遇。同事们看了通知，议论纷纷……

 

　　1、现场讨论：画出你心中的管家

 

　　2、点评讲授：管家的定义和定位

 

　　3、越辨越明：管家和楼管员、物业助理的区别

 

　　4、点评讲授：对管家的任务、价值和能力要求

 

　　【情景案例2】物业助理小王，准备参加公司的管家认证，仔细阅读了“贴心管家考核认证标准”，要求还挺高。包括形象举止、言谈沟通、业绩基础、业务掌握、案例分析、情景演练、试用考评等。

 

　　1、模拟认证之一：形象礼仪与行为举止

 

　　2、模拟认证之二：亲和气质与自信从容

 

　　3、模拟认证之三：物业管家的基础知识

 

　　4、模拟认证之四：物业管家的有效沟通

 

　　5、模拟认证之五：常规的服务情景处理

 

　　第二层修炼：从见习管家到合格管家

 

　　【情景案例3】小王通过认证，成为“见习管家”，只要通过三个月后的考评，就能上调月薪，增加奖金，走上人生巅峰。小王斗志昂扬、信心满满。见习结业考核主要是：区域现场监管有效，品质优良有序；认识和熟悉业主家庭基本情况；物业服务费缴费率达标；报事响应速度达标；投诉处理结案率和满意率达标……

 

　　1、管家基本功之一：怎样监管提升现场服务品质

 

　　2、管家基本功之二：怎样认识熟悉业主家庭情况

 

　　3、管家基本功之三：怎样响应报事以及处理投诉

 

　　4、管家基本功之四：怎样提升物业服务费缴费率

 

　　第三层修炼：从公司任命的管家到业主认可的

 

　　【情景案例4】小王三个月管家见习期表现优异，任职加薪顺利实现，人生巅峰指日可待。佩戴精致的铜质管家徽章，享受戴着塑料工牌普通物业助理小陈羡慕的目光。小王心里想，银质高级管家是我下一步的努力方向，我的征途是星辰大海……

 

　　1、贴心管家养成之一、怎样把握业主的关键需求

 

　　2、贴心管家养成之二、怎样提高业主服务满意度

 

　　3、贴心管家养成之三、怎样建立与业主紧密关系

 

　　4、贴心管家养成之四、怎样获得业主的信任信赖

 

　　第四层修炼：从物业管家到生活管家

 

　　【情景案例5】小王与小区业主们的关系越来越好。每天跑上跑下，装修给建议，搬家送鲜花，帮大哥遛狗，替大叔养鸟，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天台收衣服，台风入户关门窗，微信加了三百户，体重减了十二斤。与此同时，公司的多种经营产品服务逐渐丰富，供应链优化，性价比提升。小王发现有些还蛮适合业主的，不像之前，要管家靠关系去推销一些不靠谱的东西……

 

　　1、转型生活管家之一、从懂物业服务到懂生活服务

 

　　2、转型生活管家之二、从帮公司推销到替业主采购

 

　　3、转型生活管家之三、从供应链末端到需求的发起

 

　　4、转型生活管家之四、从赚成交提成到对满意负责

 

　　第五层修炼：从生活管家到金牌大管家

 

　　【情景案例6】三年过去了，小王也偶尔有人叫他老王了，他总是说，叫小王就可以了。这几年，历经业主大会召开、业委会成立、物业服务合同签订，小王任劳任怨，在项目扎下了深厚的群众基础，胸前也早已是代表高级管家的“银质勋章”。他带出了两个不错的管家徒弟，内部氛围融洽，受人尊敬；走在项目到处都是熟悉的业主，微笑点头，好不惬意。工资虽然不算高，但生活管家的各项佣金还不错，小王觉得，只要当上了统领项目的“金牌管家”，人生巅峰也就实现了吧。

 

　　1、升级金牌大管家之一、是管家的大总管

 

　　2、升级金牌大管家之二、是项目的总经理

 

　　3、升级金牌大管家之三、是业主的总代理

 

　　总结：做好职业准备，迎接物业的管家时代

 

　　【课程说明】

 

　　【主办机构】中国房训网

 

　　【时间地点】2020年10月24-25日  成都（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

 

　　【培训费用】3800元/人（含讲师费、场地费、讲义费、茶歇费等），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

 

　　【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925     QQ：2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信号：fangxunwang

 

　　[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]

 

　　【2020年10月份最新房地产培训课程】

 

　　10月份最新房地产培训课程：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm

 

　　【2020年度房地产精品课程培训计划】

 

　　2020年度房地产精品课程培训计划：http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_7148.htm

 

　　（含：商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、合作并购、土地拓展、融资模式、精装修、装配式建筑、长租公寓、住房租赁、文旅地产、养老地产、产业地产等）