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(北京)《房地产客户关系管理方法、投诉处理与危机预防实战解析》

 
上课时间: 2019年12月7-8日
 



上课地点: 北京                      课程价格: 4800元/人
授课师资:吴老师          点击查看讲师介绍>>
课程人气次         收藏此课程               该课程可以做企业内训
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  【课程背景】
 
  史上最严厉的调控政策下,无论形势如何发展,房地产企业要持续发展下去,客户是根本。
 
  最大化聚焦客户价值,才能建立起企业持续竞争优势。
 
  掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道; 学习如何处理客户群诉及风险预防等实战技巧;
 
  【课程价值】
 
  →“优质的客户关系”是房地产企业赖以生存的发展之道
 
  →  客户是最为稀缺的资源,是企业赖以制胜的根本……
 
  →“为客户创造价值”才是房企真正看重并坚定执行的差异化战略
 
  1次培训,收获标杆房企多年客户关系管理精华经验,助您超越竞争对手!
 
  【课程对象】
 
  房地产企业高管、客服总监、客服经理、主管、营销总监、经理、主管及物业管理的工作人员及相关协作人员;
 
  【金牌讲师】
 
  吴老师:
 
  中国人民大学EMBA硕士学位,清华大学房地产总裁班客座教授;人民大学EMBA客座教授;浙江大学EMBA客座教授。二十年的专业标杆地产经验,国内知名的项目管理专家,在地产、金融、IT行业有优秀的实战经验口碑。发表专业的管理论文12篇。期间为SOHO中国的销售管理咨询服务,万科地产的CRM管理体系咨询方案的创立者,为万通地产提供大客户服务技能培训等。在培训行业一直坚持拿来就用的实战工作标准,在专业行业的培训体系建立中,创立了项目管理、CRM管理、以及销售管理能力在专业领域的培训课程,被央视〈〈绝对挑战〉〉栏目聘请为管理顾问,因为有专业的咨询顾问的行业背景,近年来专著于专业研究。
 
  曾就职:香港华辉地产集团董事长助理;宏誉基江投资集团常务副总裁;湖南德恒置业集团有限公司副总经理;中国禅茶文旅小镇总经理;半亩园四季花海文旅项目总经理。
 
  吴老师善于对传统地产开发,产业园招商运营,特色小镇的土地取得政府谈判,项目规划与策划的决策环节,项目成本测算,总包合同管控有十年的工作经验,熟悉特色小镇的最新运营模式,具有实际操作经验和良好的行业资源,与相关主管政府资源,行业专家,成功项目高层有较好的合作关系。多年的地产开发经验成为特色小镇的基础,近年来,项目集团高级职业经理人的管理经历,也积累了宝贵的经验。吴老师坚持学习,对特色小镇,大美乡村,产城融合有深入理解,熟悉国家政策,对政府产业扶持,核心流程,申报流程,审核控制,项目操作有落地的实践经验。中古红木文化产业园,中国禅茶小镇,四季花海城市乐园,中国家居特色小镇项目已经与政府签约和投入运营。
 
  【课程大纲】
 
  第一部分:客户关系管理对企业的意义
 
  一、客户关系的构成要素及在房地产企业中的体现
 
  a)对象
 
  b)介质
 
  c)感知
 
  d)结果
 
  二、客户关系管理对企业的意义
 
  a)客户关系管理给企业带来的效益
 
  b)竞争本质及模型
 
  c)客户心理学研究成果
 
  d)客户本质剖板
 
  e)客户期望形成要素及模型
 
  f)马斯洛需求在客户身上的体现
 
  g)客户让渡价值
 
  h)客户关系因果--经济价值
 
  案例1:服务对企业的销售业绩贡献
 
  案例2:客户需求精准把握,销售业绩淡绩不淡
 
  案例3:产品好用,享受溢价空间
 
  三、客户关系价值链要素
 
  a)员工:能力、满意度、忠诚度、生产质量
 
  b)客户:价值实现
 
  c)企业:收益增长与盈利能力
 
  第二部分:如何进行客户关系管理
 
  一、确定客户关系战略
 
  1.目标客户
 
  2.客户关系内涵
 
  3.经营策略
 
  4.客户关系传送系统
 
  案例4:企业客户战略确定过程及内容
 
  案例5:企业客户价值观演变与解读
 
  二、客户意识培养--用事实说话
 
  1.内容捕促
 
  2.形式利用
 
  3.资源利用
 
  案例6:客户意识提升二十招式
 
  三、客户体验设计
 
  1.客户触点
 
  2.情感曲线
 
  3.重要度曲线
 
  4.峰终定律
 
  5.客户价值
 
  6.组织、流程、系统
 
  7.财务模型
 
  案例7:客户互动中心体验报告
 
  四、提供以“客户体验”为核心的差异化服务
 
  1.客户服务专业人士模型:自行车理论
 
  2.署名服务:服务名片
 
  3.有形度:形象
 
  4.同理度:理解
 
  5.反应度:快捷
 
  6.专业度:能力
 
  7.信赖度:情感
 
  8.服务过程控制:走动管理
 
  9.无条件服务保证:承诺
 
  案例8:工程维修标准服务
 
  五、客户角度的产品改进
 
  案例9:客户角度的产品设计
 
  案例10:以客户为导向的产品创新
 
  案例11:客户调研后的部品配置
 
  六、客户角度的服务改进--服务6+2解读与业务实践
 
  第一步:看楼、比较环节客户关注要点
 
  第二步:决策、签约环节客户关注要点
 
  第三步:等待环节客户关注要点
 
  第四步:收楼环节客户关注要点
 
  第五步:乔迁环节客户关注要点
 
  第六步:居住环节客户关注要点
 
  第七步:一路同行客户关注要点
 
  第八步:承担责任客户关注要点
 
  案例13:6+2业务实践
 
  七、房地产企业客户满意度调查与成果应用
 
  1.调查体系简述;
 
  2.调查指标确定;
 
  案例14:设计、工程、营销、物业、客户服务等专业调查报告解读;
 
  案例15:年度客户满意度提升计划及管理措施;
 
  第三部分:投诉处理与危机预防实战解析以及服务品牌建设
 
  一、投诉处理与危机预防
 
  1、如何做到在投诉中完美
 
  案例16:交付中的质量群诉
 
  案例17:销售中的销售承诺管理
 
  案例18:项目外市政配套的关注
 
  案例19:开盘前预体验
 
  2、顺应政策法规要求与市场形势
 
  案例20:与时俱进
 
  3、投诉处理及危机预防之道
 
  案例21:依法、酌情、审时度势
 
  案例22:风险预防与评估
 
  4、投诉处理客户工作人员资质模型解读
 
  二、客户吸引与保留
 
  1.客户俱乐部
 
  2.锁定客户需求与营销活动开展
 
  3.终身客户管理
 
  案例23:俱乐部运作实践与持续提升
 
  三、客户信息数据收集、归纳、分析、输出
 
  系统
 
  影印
 
  处理后台
 
  决策支持
 
  管控中心
 
  案例24:客户资源管理体系框架
 
  四、构建房地产行业客户服务品牌
 
  1.品牌架构
 
  2.品牌核心价值与定位
 
  3.品牌识别
 
  4.品牌沟通
 
  5.品牌运营
 
  6.品牌监测
 
  7.组织流程与能力
 
  案例25:企业服务品牌构建实践
 
  第四部分:问题解答(互动环节)
 
  【课程说明】
 
  【主办机构】中国房训网
 
  【时间地点】2019年12月7-8日  北京(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
 
  【培训费用】4800元/人(含讲师费、场地费、讲义费、茶歇费等),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
 
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925  QQ:2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com微信号:fangxunwang
 
  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
 
  【2019年12月份最新房地产培训课程】
 
  12月份最新房地产培训课程:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
 
  【2020年度房地产精品课程培训计划】
 
  2020年度房地产精品课程培训计划:http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_7148.htm
 
  (含:商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、合作并购、土地拓展、融资模式、精装修、装配式建筑、长租公寓、住房租赁、文旅地产、养老地产、产业地产等)
  
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