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【课程背景】
房地产行业已经从粗放式的发展阶段进入深耕细作的年代，企业竞争的优势除了依靠规模实力、资本和战略方面的因素外，在面临产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下，实现产品和服务的差异化与精细化，将公司有限的资源“花在刀刃上”，将传统的产品品质管理转向客户接触点精细化管理，成为增加企业竞争力的一个新的利器。
物业管理行业劳动力密集，随着人工成本、物料成本等的持续上升，物业管理企业可调配运营资源愈显捉襟见肘，如何将有限的资源合理运用？如何提升客户满意的同时还要控制好成本？一系列的问题摆在了行业的面前。
【课程收益】
1、掌握提升房地产产品、销售、物业服务等环节客户满意的方法与工具，可复制到不同类型房地产、物业服务企业以及不同管理阶段的不同项目；
2、抓住关键客户接触点，运用智慧成本观，投入较少资源，赢得高满意度回报；
3、打造客户接触点服务体系，提升企业品牌；初步建立企业客户接触点管理体系。
【课程特色】
系统：本课程全面解析了客户接触点的本质，系统讲解了客户接触点识别、应用、管理及维护，课程内容涵盖了规划设计、施工建造、营销推广、交房入伙、日常管理等房地产&物业管理全程；
实战：情景案例 + 实操工具和方法 + 现场研讨产出结果；
易懂：深奥的道理寓于简单的描述、讲授之中，一听就明白；教练式的培训关注学员的实际收获，通过参与获得体验、掌握方法；
易用：传授工具、易于复制，立竿见影。
【金牌讲师】
郑老师：
中海物业总部品质管理中心副总经理、“海之子”锤炼营四星级讲师、广东省物业管理行业协会师资库专家、深圳房地产与物业进修学院特约讲师
国家注册物业管理师；从事物业管理行业近15年，熟悉物业管理行业发展脉络，对物业管理项目运作、公司体系管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长客户服务设计、服务创新设计、质量体系管理与项目运作。
【课程大纲】
第一部分：客户体验与客户触点的创新策略
1、什么是客户体验
引言：最美妙的生日礼物/小处不可随便
赶快行动起来--体验经济已经来临
小组讨论：为什么海底捞没有被复制或模仿
2、从客户体验到客户触点
客户触点管理的目的
客户接触点管理现状
什么是客户触点
从客户体验到客户触点
小组讨论：宜家家居的客户触点管理
3、客户触点管理源于“智慧成本观”
“三个凡是智慧成本观“在物业服务中的应用
登堂入室--客户视角下大堂触点设计
4、客户触点的识别措施与程序
从时间维度探寻客户触点
房地产与物业的全生命周期
小组讨论：客户对各生命周期物业服务的关注因素
从空间维度发掘客户感知的源泉
客户感知--四觉法
小组讨论：如何让卫生间/洗手间变得更也“精彩”
客户触点服务设计三元法
小组讨论：看房通道触点服务设计
曲径通幽--客户视角下的宅间路触点设计
第二部分：客户触点服务设计的六维模型
1、前期设计阶段的客户触点设计
小组讨论：地下车库的触点设计
大隐于市--客户视角下的出入口触点设计
2、项目销售阶段的客户触点设计
小组讨论：案场吧台的服务设计
体贴入微--创意住宅产品说明书
小组讨论：样板房触点的服务设计
止于至善--营销案场服务设计
小组讨论：销售案场停车场的服务设计
侈人观听--案场服务之听觉触点设计
3、交房入伙阶段的客户触点设计
小组讨论：入伙服务客户接触点服务设计
乔迁之喜--交房服务触点设计
装修服务客户触点服务设计
神来之笔--闲置空间的服务设计
4、日常物业服务阶段的客户触点设计
小组讨论：客户服务触点服务设计
厉兵秣马--标杆企业客服中心标准化配置
小组讨论：秩序维护客户触点服务设计
日新月异--安全防范措施进化论
小组讨论：工程服务客户触点服务设计
做到说到--设备管理成果展示
小组讨论：环境服务客户触点服务设计
画龙点睛--园区景观小品打造
小组讨论：如何通过社区文化活动撬动客户满意的大门
秉要执本--社区文化活动策划
第三部分：客户触点管理体系的建立与维护
小组讨论：如何建立客户接触点服务标准
借水行舟--标杆企业客户接触点服务标准体系
客户接触点管理的制度保障
小组讨论：关键岗位的客户接触点管理落地
客户接触点管理体系的持续改善
斗转星移--新技术在客户触点管理工作中的运用
如何用IDIC模型建立全面客户关系管理体系
第四部分：互动交流
【课程说明】
【主办机构】中国房训网
【时间地点】2019年9月21日 成都（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）
【培训费用】特价600元/人（含讲师费、场地费、讲义费、茶歇费等），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925 QQ：2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com微信号：fangxunwang
[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
【2019年9月份最新房地产培训课程】
9月份最新房地产培训课程：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
【2019年度房地产精品课程培训计划】
2019年度房地产精品课程培训计划：http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_7148.htm
（含：商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、合作并购、土地拓展、融资模式、精装修、装配式建筑、长租公寓、住房租赁、文旅地产、养老地产、产业地产等）
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