【课程收益】

 

　　1、了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展及重要意义和作用，掌握金牌客服的标准，提升客服的综合能力；

 

　　2、了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施；

 

　　3、针对来自于各业务环节的真实情况，提升客户投诉的研判与处理技能。

 

　　【金牌讲师】

 

　　吴老师：

 

　　四年万科的人力资源管理，深刻理解万科理念与文化；九年万科的客户关系管理实践与探索；业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点，探索房地产客户服务品牌打造与客户资源管理等客户关系的发展战略。历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理；万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。

 

　　【课程对象】

 

　　1、房地产企业高管、客服总监、营销总监；

 

　　2、客服经理、主管，营销经理、主管及物业管理的工作人员。（地产高管与其下属物管公司干部一起参加，效果为佳）

 

　　【课程大纲】

 

　　第一部分：解决问题

 

　　一、维修管理

 

　　1、客户敏感点

 

　　2、解决措施

 

　　二、投诉及危机管理

 

　　1、客户敏感点

 

　　2、解决措施

 

　　第二部分：客户维权风险防范

 

　　一、土地取得环节的风险防范

 

　　1、风险点

 

　　2、防范措施

 

　　二、产品设计环节的风险防范

 

　　1、风险点

 

　　2、防范措施

 

　　三、营销宣传环节的风险防范

 

　　1、风险点

 

　　2、防范措施

 

　　四、工程施工环节的风险防范

 

　　1、风险点

 

　　2、防范措施

 

　　五、项目交付环节的风险防范

 

　　1、风险点

 

　　2、防范措施

 

　　六、物业管理环节的风险防范

 

　　1、风险点

 

　　2、防范措施

 

　　七、服务品质监控

 

　　1、营销

 

　　2、物业

 

　　八、全员客户意识提升

 

　　第三部分：客户满意度管理

 

　　一、提升逻辑

 

　　1、各专业短板

 

　　2、计划制定与执行

 

　　二、客户关怀

 

　　客户全生命周期的客户关系维持举措

 

　　三、客户体验方法论导入与应用

 

　　1、设计应用

 

　　2、成本应用

 

　　3、其它应用等

 

　　四、客户资源管理

 

　　服务提供与经营

 

　　【课程说明】

 

　　【主办机构】中国房训网

 

　　【时间地点】2018年8月24-25日  郑州（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

 

　　【培训费用】4500元/人（讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

 

　　【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925     QQ：2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信号：fangxunwang

 

　　[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]