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(成都)《标杆物业品质管控提升与如何提高业主满意度》

 
上课时间: 2017年7月15-16日
 



上课地点: 成都                      课程价格: 2180元/人
授课师资:黄老师          点击查看讲师介绍>>
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  【课程背景】
 
  成本的提升、业主个性化需求的提高、大型物业公司智慧社区的“圈地运动”,让原本微利的物业管理企业更加喘不过气来。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天,我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖?五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天,模式更迭的背后,不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在“零”物业费的血性竞争中求生存,如何整合社会资源、结成同盟,实现互利共赢,如何把握关键时刻提升业主的满意度,如何建立企业的品质管控体系,是我们物业人共同期待解决的问题。标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略,敬请期待……
 
  【课程价值】
 
  1.通过学习打破思维定式,帮助物业服务企业经理人重构商业模式,实现企业、业主、商家三方共赢;
 
  2.改变项目经理管理思维,通过MOT关键时刻分析,形成业主对物业的永久依赖、全面降低投诉率、提高满意度;
 
  3.分析标杆物业的服务细节,帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢;
 
  4.通过标杆物业案例分享,帮助物业服务企业开辟精细化发展之路。
 
  【金牌讲师】
 
  黄老师:
 
  MBA,内部星级讲师。万科物业/房地产学院经管系主任,万科物业领域十大讲师之一,房地产经营与估价专业学科带头人,万科房地产学院物业课程研发组成员。中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人,万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验,百家企业培训经历;参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍,拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验,百家企业培训经验。
 
  【课程对象】
 
  1.各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员;
 
  2.各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;
 
  3.资产经营管理公司中高层管理人员。
 
  【课程大纲】
 
  导入:回忆最近一次回家/购物经历,你会做些什么?
 
  1、 懂业主:理解业主“不满意”
 
  1.1 五花八门的业主“不满意”
 
  案例:业主拖欠物业费,物业断水断电         案例:一层业主不坐电梯,拒交物业费
 
  案例:广东清远业主委员会委员以公谋私       案例:交了停车费,车辆被盗,业主索赔
 
  案例:业主家中物品丢失索赔                 案例:地产商工程遗留问题导致业主群体性事件
 
  1.2 业主不满意深层次原因分析
 
  员工的服务意识不强                       业主的付出与得到的回报不成正比
 
  业主的要求严重超出物业服务合同内容       投诉受理不到位
 
  1.3 讨论:业主所期望的物业人
 
  2、 爱业主:物业企业品质提升的关键时刻
 
  2.1 MOT关键时刻的核心理念
 
  2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节
 
  (1)奠定基调       (2)诊断问题      (3)解决问题      (4)总结回顾      (5)完善跟进
 
  3 、帮业主:打造和谐型物业与业主关系
 
  3.1 树立人本化的服务理念
 
  业主期望什么样的物业服务                  (2)采用以顾客为中心的服务方式
 
  (3)提供满足个性需求的个性化服务项目
 
  3.2 设计标准化的物业服务流程
 
  (1)物业服务标准化流程的实施                  (2)建立标准化服务形象
 
  (3)推行标准化服务流程                        (4)形成标准化质量管理体系
 
  3.3 建立高效的投诉处理渠道
 
  (1)建立平等畅通的服务沟通渠道                (2)有效服务沟通的原则
 
  (3)有效物业服务沟通技巧                      (4)业主投诉处理技巧
 
  4 、围绕业主:重构社区服务体系,形成社区服务集成商
 
  4.1 业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建
 
  4.2 设计前端,迅速集成,首占总包地位
 
  4.3 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务
 
  4.4 国内标杆物业增值服务内容案例分享
 
  (1)案例:物业管理顾问服务      (2)案例:物业资产管理服务      (3)案例:物业铂金管家服务
 
  (4)案例:西安X物业开心农场业务              (5)案例:万科物业多种经营案例分享
 
  5、 炼品质:物业服务企业的5S管理分析
 
  5.1 5S管理在物业管理行业的应用
 
  (1)1S:要与不要,一弃一留      (2)2S:科学布局,取用快捷     (3)3S:学习要领,认真清扫
 
  (4)4S:制度检查,定期考核      (5)5S:形成制度,养成习惯
 
  5.2 案例:中航物业精细化效果展示
 
  5.3 案例:绿城物业8S管理体系
 
  5.4 案例:某标杆物业创国优设备管理范例
 
  6 、筑品质:建立物业企业品质管理体系
 
  6.1 建立品质管理指导体系文件
 
  6.2 各部门品质管理中的细节服务
 
  (1)安全管理中的细节服务     (2)交通秩序中的细节服务         (3)设施管理中的细节服务
 
  (4)环境管理中的细节服务    (5)绿化养护中的细节服务        (6)入户维修中的细节服务
 
  6.3 案例:龙湖物业可怕的细节服务
 
  7、 立品牌:高品质物业企业的顶层设计
 
  7.1 高品质物业企业的用人之道       借助九型人格,帮助员工实现内心之火
 
  7.2 高品质物业企业的文化建设       像海底捞学习,形成员工的价值感
 
  7.3 高品质物业企业的团队建设       MOT关键时刻在团队建设中的应用
 
  7.4 高品质物业企业的核心竞争力形成
 
  (1)案例:X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务 (2)案例:X标杆物业打造全龄化社区养老模式
 
  7.5 高品质物业企业把握的行业发展新思路
 
  新模式依赖的四大技术基础                     (2)互联网→社区O2O→智慧社区
 
  (3)微信二次开发 & 物业APP & 微信小程序         (4)新时期物业企业发展的三点建议
 
  8 、总结与提问
 
  【课程说明】
 
  【主办机构】中国房训网
 
  【时间地点】2017年7月15-16日  成都(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
 
  【培训费用】2180元/人(讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
 
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信号:fangxunwang
 
  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
 
  【2017年7月份最新房地产培训课程】
 
  7月份最新房地产培训课程:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
 
  【2017年度房地产精品课程培训计划】
 
  2017年度房地产精品课程培训计划:http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_6250.htm
 
  (含:商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、地产金融、投融资管理、精装修管理、旅游地产、养老地产、工业地产等)
  
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