【课程背景】
成本的提升、业主个性化需求的提高、大型物业公司智慧社区的“圈地运动”,让原本微利的物业管理企业更加喘不过气来。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天,我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖?五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天,模式更迭的背后,不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在“零”物业费的血性竞争中求生存,如何整合社会资源、结成同盟,实现互利共赢,如何把握关键时刻提升业主的满意度,如何建立企业的品质管控体系,是我们物业人共同期待解决的问题。标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略,敬请期待……
【课程价值】
1.通过学习打破思维定式,帮助物业服务企业经理人重构商业模式,实现企业、业主、商家三方共赢;
2.改变项目经理管理思维,通过MOT关键时刻分析,形成业主对物业的永久依赖、全面降低投诉率、提高满意度;
3.分析标杆物业的服务细节,帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢;
4.通过标杆物业案例分享,帮助物业服务企业开辟精细化发展之路。
【金牌讲师】
黄老师:
MBA,内部星级讲师。万科物业/房地产学院经管系主任,万科物业领域十大讲师之一,房地产经营与估价专业学科带头人,万科房地产学院物业课程研发组成员。中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人,万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验,百家企业培训经历;参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍,拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验,百家企业培训经验。
【课程对象】
1.各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员;
2.各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;
3.资产经营管理公司中高层管理人员。
【课程大纲】
导入:回忆最近一次回家/购物经历,你会做些什么?
1、 懂业主:理解业主“不满意”
1.1 五花八门的业主“不满意”
案例:业主拖欠物业费,物业断水断电 案例:一层业主不坐电梯,拒交物业费
案例:广东清远业主委员会委员以公谋私 案例:交了停车费,车辆被盗,业主索赔
案例:业主家中物品丢失索赔 案例:地产商工程遗留问题导致业主群体性事件
1.2 业主不满意深层次原因分析
员工的服务意识不强 业主的付出与得到的回报不成正比
业主的要求严重超出物业服务合同内容 投诉受理不到位
1.3 讨论:业主所期望的物业人
2、 爱业主:物业企业品质提升的关键时刻
2.1 MOT关键时刻的核心理念
2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节
(1)奠定基调 (2)诊断问题 (3)解决问题 (4)总结回顾 (5)完善跟进
3 、帮业主:打造和谐型物业与业主关系
3.1 树立人本化的服务理念
业主期望什么样的物业服务 (2)采用以顾客为中心的服务方式
(3)提供满足个性需求的个性化服务项目
3.2 设计标准化的物业服务流程
(1)物业服务标准化流程的实施 (2)建立标准化服务形象
(3)推行标准化服务流程 (4)形成标准化质量管理体系
3.3 建立高效的投诉处理渠道
(1)建立平等畅通的服务沟通渠道 (2)有效服务沟通的原则
(3)有效物业服务沟通技巧 (4)业主投诉处理技巧
4 、围绕业主:重构社区服务体系,形成社区服务集成商
4.1 业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建
4.2 设计前端,迅速集成,首占总包地位
4.3 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务
4.4 国内标杆物业增值服务内容案例分享
(1)案例:物业管理顾问服务 (2)案例:物业资产管理服务 (3)案例:物业铂金管家服务
(4)案例:西安X物业开心农场业务 (5)案例:万科物业多种经营案例分享
5、 炼品质:物业服务企业的5S管理分析
5.1 5S管理在物业管理行业的应用
(1)1S:要与不要,一弃一留 (2)2S:科学布局,取用快捷 (3)3S:学习要领,认真清扫
(4)4S:制度检查,定期考核 (5)5S:形成制度,养成习惯
5.2 案例:中航物业精细化效果展示
5.3 案例:绿城物业8S管理体系
5.4 案例:某标杆物业创国优设备管理范例
6 、筑品质:建立物业企业品质管理体系
6.1 建立品质管理指导体系文件
6.2 各部门品质管理中的细节服务
(1)安全管理中的细节服务 (2)交通秩序中的细节服务 (3)设施管理中的细节服务
(4)环境管理中的细节服务 (5)绿化养护中的细节服务 (6)入户维修中的细节服务
6.3 案例:龙湖物业可怕的细节服务
7、 立品牌:高品质物业企业的顶层设计
7.1 高品质物业企业的用人之道 借助九型人格,帮助员工实现内心之火
7.2 高品质物业企业的文化建设 像海底捞学习,形成员工的价值感
7.3 高品质物业企业的团队建设 MOT关键时刻在团队建设中的应用
7.4 高品质物业企业的核心竞争力形成
(1)案例:X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务 (2)案例:X标杆物业打造全龄化社区养老模式
7.5 高品质物业企业把握的行业发展新思路
新模式依赖的四大技术基础 (2)互联网→社区O2O→智慧社区
(3)微信二次开发 & 物业APP & 微信小程序 (4)新时期物业企业发展的三点建议
8 、总结与提问
【课程说明】
【主办机构】中国房训网
【时间地点】2017年7月15-16日 成都(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
【培训费用】2180元/人(讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925 QQ:2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com 微信号:fangxunwang
[注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
【2017年7月份最新房地产培训课程】
7月份最新房地产培训课程:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
【2017年度房地产精品课程培训计划】
2017年度房地产精品课程培训计划:http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_6250.htm
(含:商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、地产金融、投融资管理、精装修管理、旅游地产、养老地产、工业地产等)
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