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(重庆)《物业项目经理实战研修营》

 
上课时间: 2016年9月9-11日
 



上课地点: 重庆                      课程价格: 3980元/人
授课师资:David Tsang          点击查看讲师介绍>>
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  【课程背景】
 
  如何快速提升项目经理人及项目核心管理团队的管理能力,是众多地产&物管企业高层关注而头疼的事情!
 
  一个优秀的物业项目经理应该是重管理,还是强调技能?项目经理怎样加强自身的修炼?
 
  作为公司老总的您,是否也在为如何能快速培育更多“能做业绩、能做服务,还能带团队”的全能型项目经理人而苦恼?
 
  【金牌讲师】
 
  David Tsang:现任某物业集团总助兼苏杭区域总经理。
 
  在万科任职十年期间,历任万科集团物业事业本部高级经理,万科华东区域项目经理及区域总监,David老师在交付方案策划和组织实施,物业现场客户流线物业方案设计、现场服务品质监督与整改落实,客服触点管理与现场品质保证,客户满意度调查组织与实施,物业经营与服务拓展等具有丰富的实操管理经验。所管理项目在现场服务品质快速提升,实现经营利润的合理回报在万科集团评比中多次获奖,评为全集团客服业务标杆。
 
  【课程对象】
 
  总经理、副总经理、项目总监、项目经理、储备项目经理等管理人员
 
  【课程大纲】
 
  第一部分:项目经营管理专题研讨
 
  第一章、“前期介入期间”经营管理
 
  1、前期接入“四步骤”
 
  A、项目施工前期接入   B、物业服务方案策划
 
  C、物业服务费用测算   D、服务合同招投标及签订
 
  2、物业服务合同
 
  A、物业服务合同之合同价格
 
  B、物业服务合同之合同价格条款
 
  C、物业服务合同关键商务条款解析
 
  D、物业服务合同之收费方式
 
  E、物业服务合同之公共收益分成
 
  F、物业服务合同之仓储配送
 
  G、项目拓展的各种业务及服务约定
 
  第二章、“项目交付期间”经营管理
 
  1、项目注册证照办理     2、收费标准确定及公示
 
  3、收费面积、计费数量录入核对
 
  4、银行托收率、服务费预收提升
 
  5、项目地产业务结算跟进
 
  第三章、“项目日常运营”经营管理
 
  1、项目的预算管理
 
  A、项目预算编制要点   B、项目经理预算管理要求
 
  2、项目收入管理
 
  A、收入完整性核对---物业服务费
 
  B、收入完整性核对---停车场收费
 
  C、收入完整性核对---公共资源收费
 
  D、收入完整性核对---有偿服务收费
 
  E、收入完整性核对---前台服务收费
 
  F、收入完整性核对---会所收费
 
  研讨:如何进行收入提升管理
 
  G、应收款管理
 
  3、项目的成本管理
 
  A、成本管理-人工成本管理  B、成本管理-外包成本管理
 
  C、成本管理-能耗成本管理
 
  研讨:项目能耗管理应该从那些方面做起?
 
  D、成本管理-维修及物料成本管理
 
  4、项目的项目报表
 
  A、项目财务报表  B、项目管理报表 C、对外公示报表
 
  D、经营业务报表  E、项目经理对报表审核关注要求
 
  F、项目对外公示报表重点关注项
 
  第二部分:满意度提升策略与客户关系管理
 
  一、何为服务“满意”?
 
  1、提升“满意”的两个策略
 
  提高感受值/降低期望值
 
  二、基础服务之现场管理
 
  1、现场管什么?
 
  ·信息接触点/人的接触点/设施及现场接触点
 
  案例:物业管理员停车服务细节
 
  触点1:人行出入口触点服务与服务细节亮点设计
 
  触点2:车型出入口触点服务与服务细节亮点设计
 
  触点3:道路、广场触点服务与服务细节亮点设计
 
  触点4:水景触点服务与服务细节亮点设计
 
  触点5:停车场触点服务与服务细节亮点设计
 
  支持文件:万科物业20个服务触点解析
 
  2、客户居住体验之品质管理
 
  ·何为必要品质?必要品质的两大关键触点是什么?
 
  ·何为一维品质?一维品质的两大关键触点是什么?
 
  ·何为魅力品质?魅力品质的两大关键触点是什么?
 
  3、现场管理怎么管?
 
  ·四大检查类型与七大检查方法
 
  ·为什么说“课堂不如现场”?
 
  ·为什么说“言传不如身教”?
 
  ·心法一:如何用复杂代替简单
 
  ·心法二:如何让客户感受到我们的日常工作
 
  三、客户响应之服务协调系统
 
  1、如何搭建服务协调系统
 
  分享:客户服务及品质管理系统图
 
  四、客户响应之信息流管理
 
  1、获取客户信息渠道的渠道有哪些?
 
  2、容易出现的问题有哪些?
 
  案例:工程维修所导致的客户投诉案例
 
  3、怎样实现客户信息的统一管理?
 
  ·信息统一管理对通讯手段的要求
 
  ·客户投诉及需求信息的每日盘点
 
  ·客户投诉及需求信息的定期分析
 
  五、客户响应之客户接待界面管理
 
  1、客户事务的类型有哪些? 2、容易出现的问题有哪些?
 
  六、客户关系管理之管家体系
 
  1、万科物业对管家的定位
 
  案例:微信管家服务
 
  2、通过微信处理业主公共部位的保修流程
 
  七、客户关系管理之关键时刻
 
  1、客户诉求的特点    2、客户关系管理的五种不同水平
 
  3、客户关系管理常用手段和方法
 
  4、客户关系管理的关键时点 5、与业主委员会的沟通和协作
 
  八、客户关系管理之业委会管理要点
 
  1、基于法规和合同的沟通与协作关键要点把控
 
  2、基于社区公共利益的沟通与协作关键要点把控
 
  3、基于与良好合作关系的沟通与协作关键要点把控
 
  4、与可持续发展的沟通和协作关键要点把控
 
  九、危机营销之投诉处理
 
  1、处理客户投诉的基本程序  2、投诉处理的三大技巧
 
  十、危机营销之群诉处理
 
  案例:某项目业主欠费所引发的群诉事件
 
  1、危机管理从敏感度开始  2、防范胜于救灾
 
  3、群诉的形成     4、群体心理学与社区政治
 
  案例:某项目大规模客户群诉事件
 
  【课程说明】
 
  【主办机构】中国房训网
 
  【时间地点】2016年9月9-11日   重庆(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
 
  【培训费用】3980元/人(讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
 
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信号:fangxunwang
 
  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
 
  【2016年9月份最新房地产培训课程】
 
  9月份最新房地产培训课程:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
 
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