第一单元 项目经理视角的现场运营管理与服务力打造

第一部分 现场管理管什么

一、现场管理的困惑和标准
二、细节，无处不在

三、人人可以成为优秀的现场管理者

第二部分 基于客户满意的服务设计

一、什么是真正的好服务？客户需求如何把握，客户理想中的社区应该是怎样的?

二、如何理解好服务是设计出来的
三、客户体验的三个层级和两个公式

四、关键触点管理的服务策划

五、五大关键动线解析

六、管家为核心的服务体系落地

第三部分 打造现场执行力的五个关键

一、打造执行力强、精细化工作的服务团队的五个策略

二、见标：把标准建在现场，让标准一目了然

三、多管齐下的培训体系

1、典型物业服务企业的培训管理体系分析

2、如何让员工更清晰理解并执行标准

3、如何开展入职培训

4、如何开展现场培训

5、易学易用的SOP作业可视化

四、多层次的现场检查

1、物业服务中心品质业务开展形式

2、品质核查的难点与控制策略

案例分析：某企业三级品质管控架构

案例分析：品质运营机制六大平台

五、绩效管理总体维度：关键业绩指标（KPI）的定义和价值；如何即时激励，提高员工积极性

第四部分 深度触达，升华客户关系

一、客户分级管理与维护，抓住关键少数

二、如何提升客户感情

三、正确对待客户抱怨，善用危机，有时候危机是危也是机

四、基于客户意见来评价和改善服务

1、神秘顾客的实施技巧

2、满意度测量的策划、实施、统计与整改全流程策划

五、服务要学会讲故事

第二单元 项目经理的预算管理与成本管控

第一部分 非财务经理的财务管理 

一、物业服务企业何以一步步掉进成本陷阱

二、怎样理解“财”与“务”

三、项目经理预算管理的内容有哪些?

第二部分 预算控制和编制

一、预算管理的流程

二、预算编制准备

三、项目如何组织开展预算管理

四、项目预算的内容和方法

五、案例沙盘研讨

第三部分 收入测算

1、收入预算的内容

2、收入测算的编制方法

第四部分 支出测算  

1、人员费用测算

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用测算

3、清洁卫生费用测算

4、绿化养护费用测算

5、秩序维护费用测算

6、办公费用测算

7、固定资产折旧测算

8、保险费用测算

9、经业主同意的其它费用测算

第五部分 成本改善从战术到战略

一、物业管理常规业务的成本构成分析
二、人力资源成本管控策略
1、人力资源成本的定额管理
2、人力资源成本如何优化

三、设备管理和能源管理
四、外包成本管控策略

1、清洁费用成本控制与服务标准

2、外包合同签订技巧

3、如何提高保洁员工作绩效
五、采购及物资控制策略
六、内部运作机制改进策略
七、智慧物业和先进工具的运用

第三单元 物业服务项目的经营拓展与创新

第一部分 大转折时代下的物业管理

一、物业企业体制改革与经营裂变

二、企业经营的SWOT分析

三、物业服务企业的盈利模型

四、企业经营获取利润的途径

五、物业经营创新思维

第二部分 物业项目如何拓展创新经营

一、创新经营开展及运营管理四阶段

二、开展创新经营的四大关键点

三、如何开展与项目自身资源匹配的创新经营策划

第三部分 社区公共资源经营之道

一、社区公共资源经营类型

二、如何经营及管理社区公共资源

三、处理公共收益风险的三个技巧

四、如何建立规范的公共经营收支报表？

五、公共收益的归属与使用合规管控研讨：公共收益范围公共收益、合理成本构成与分润、公共收益账户管理与使用合规管控

第四部分 业主资源经营之道

一、从业主需求中寻找商机

二、生活服务业务解读

三、餐饮服务业务解读

四、桶装水配送业务解读

五、仓储空间服务业务解读

六、到家（商务）服务业务解读

七、房屋经纪业务解读

八、拎包入住业务解读

九、养老服务业务解读

十、非业主增值业务解读

第四单元 物业项目的风险管控与危机公关

第一部分 风险与风险管理

一、风险的定义及特征

二、物业管理风险的特点

三、风险管理的流程

四、管控物业管理风险的四种策略

五、物业服务企业所涉及的常见保险种类

六、如何构建企业内部风险管理防范体系

第二部分 物业管理服务各阶段风险防范及实务解析

一、治安及车辆管理风险及防范

1、治安管理风险识别

2、治安风险防范的八个措施

3、加强居家安全管理的难、重点分析与对策
4、车辆管理风险防范的六个措施

二、消防管理风险及防范

1、消防案例研讨

2、消防管理风险防范的八项注意

3、消防安全检查怎么查？

三、客户类风险及防范

1、业主委员会日常运作实践中的难点与对策，如何提高与业委会的关系维护

2、恶意“炒物业”前提下的保盘应对策略、撬盘风险规避及案例分析

四、建筑物管理风险及防范

1、高空抛物及高空坠物

2、深圳某小区玻璃窗坠落事件分析

3、预防门窗坠落的检查要点

4、建筑物管理风险防范的四个策略

五、公共环境风险及防范

1、合同履行义务

2、延伸案例：雨水倒灌车库，物业是否应赔偿车损？

3、深圳两男孩玩鞭炮引沼气爆炸

4、公共环境风险防范的六个措施

六、法律和合同类分险及防范

1、合同期限、合同订立的风险、合同执行风险

2、法律和合同管理风险防范策略

七、员工职业健康安全风险及防范

八、财务管理风险及防范

第三部分 突发事件及危机公关

1、突发事件

2、应急管理的原则

3、紧急事件的处理原则和要点

4、应急预案修订流程

5、物业管理风险管理与危机公关的八大步骤