1.导 入（谋思路、练套路、找出路）

1.1 学习不是为了知道，而是为了改变提升

1.2 物业企业的竞争力到底体现在什么地方

1.3 物业项目运营管理五大要素，都在发生着深刻变化，你知道吗

1.4 不懂人性，别做物业

1.5 物业人都吃过的三粒慢性毒药，怎么解

2.转观念（再不转变观念，恐怕来不及了）

2.1 经营视角抓管理，客户驱动干服务

2.1 .1 经营有四件事，管理也有四件事，你做好了几件呢

2.1.2 干服务不能自嗨，要以业主需求为中心，业主究竟需要啥

2.1.3 好服务需要设计，把服务产品化品牌化，

2.2 经营客户——让业主需要你信任你

2.2.1 把选择权还给业主，让业主拥有掌控感

2.2.2 用服务赢得业主，而不是赢了业主

2.2.3 有能力没发挥等于零，有价值没体现等于零

2.2.4 构建、维护、改善业主关系的实战方法

2.2.5 解决难题：怎么与 00 后业主搞关系

2.2.6 团结一切可以团结的业主，怎么个团结法

2.2.7 典型案例分析：如何应对业主的“双标 ”

2.3 经营员工——让员工既听话又能干

2.3.1 真正的对员工好，是让员工长本事

2.3.2 上级就是教练，要给员工赋能，怎么赋能

2.3.3 不花钱也能让员工感受到被尊重的方法

2.3.4 拔掉员工身上的六根刺

2.3.5 一个致命问题要解决：别让员工猜、瞎干、乱发挥

2.3.6 把员工激励成为“超级员工 ”

2.3.7 实践案例：如何打造“双一标兵 ”

2.4 干好物业的秘诀：离客户要近，离员工要近

2.5 黄金理念：不好就变好，好就要变现

3.抓骨干（依靠骨干去打胜仗干成事）

3.1 物企通病：人员多了，规模大了，时间久了，就容易官僚和低效

3.2 抓职能人员

3.2.1 为什么职能人员没有充分会发作用和价值

3.2.2 职能人员（运营、品质、人资）的四大角色

3.2.3“条块协同 ”机制的实践方法

3.3 抓项目经理

3.3.1 兵熊熊一个，将熊熊一窝，项目经理胜任力太重要了

3.3.2 项目经理必须“炼四能、过五关、斩六将 ”

3.3.3 清除卡点：项目经理（特别是女经理）如何驾驭工程人员

3.4 抓客服管家

3.4.1 现实情况：客服管家成为了“传话筒 ”

3.4.2 破局而出：物业项目亟需真管家模式

3.4.3 真管家模式中的管家六大角色

3.4.4 全面解析真管家模式精髓和落地要点

3.4.5 取消客服前台，又能怎样

4.提品质（品质是价值和尊严的起点）

4.1 很多物企都没有弄清楚到底什么是服务品质

4.1.1 品质背后是标准，标准背后是成本，成本背后是定位

4.1.2 不是所有的物业项目都要搞品质

4.2 三维品质“大模型”：做到三件事，打造好品质

4.2.1 核心方法论 1：好服务=真的好+感觉好

4.2.2 核心方法论 2：物业服务六字诀

4.2.3 典型案例分析：要让业主感受到“物业的好”

4.3 改善业主体验

4.3.1 典型案例分析：业主要的不是梯子

4.3.2 快速提升和改善业主体验“三角模型”（三点一沟通实战法）

4.3.3 接触点-抓好现场动线管理

4.3.4 需求点-抓好业主报事报修

4.3.5 契合点-抓好业主潜在需求

4.3.6 一沟通-对客有效沟通

4.3.7 方法：比满意度更重要的是不满意度

4.3.8 服务创新的三个关键点

4.4 优化服务标准

4.4.1 百分之八十的问题根源在于标准（四大现象）

4.4.2 标准就是最佳尺度，物业管理不需要“大厨效应”

4.4.3 有标准不等于有质量，把标准落实到员工双手上

4.4.4 精进业务和打磨标准的最佳方法就是：现场跟岗

4.5 夯实员工素质

4.5.1 员工素质基本上决定了服务品质

4.5.2 夯实员工素质的三板斧

4.5.3 员工实操带教培训三步法

4.5.4 实战方法：如何让大龄员工充满精气神

4.5.5 案例分析：如何快速提升员工服务意识

5.降成本（看不见的成本最可怕）

5.1 物业服务的成本构成分析，固定成本与可变成本

5.2“以收定支”的成本预算制定方法（举例分析）

5.3 降成本的新思路=提效率+反浪费

5.3.1 优化员工：向管理要效益，把低效能员工优化掉

5.3.2 优化岗位：一岗多责，管作合一，养事不养人，架构扁平化

5.3.3 优化机制：把利益与责任死死地捆绑在一块

5.3.4 优化标准：把钱花在业主很需要、可感知、能买账的地方

5.3.5 优化协同：向供应商和分包商开炮，挤出价格水分、对赌协议

5.4 如何控制三大看不见的成本（内耗）

6.搞多经（前景美好，道路曲折）

6.1 搞多种经营的意义在于突破营收天花板，更在于客户粘性

6.2 多种经营的前提条件：先满意，后生意；先交友，后交易

6.3 多经市场模型=流量 X 转化率 X 客单价 X 复购率

6.4 多经项目 3C 分析方法

6.5 常见多经项目市场化运营策略分析：要么不同、要么更好

6.6 看起来很美好的社区食堂、居家养老、生鲜超市，有哪些坑

6.7 多经项目运营机制设计（投钱、赚钱、分钱）

7.控风险（守住阵地 ，端牢饭碗）

7.1 规避两大安全责任风险：违约和侵权

7.1.1 违约责任-法规依据及案例分析

7.1.2 侵权责任-法规依据及案例分析

7.2 物业项目安全管控三板斧（一口气讲清楚安全工作怎么抓）

7.2.1 排查危险源（四大危险源-人物环管）

7.2.2 管控隐患点（隐患分类、动态管控）

7.2.3 提升应急力（三句话讲清应急核心逻辑）

7.2.4 强化规范性（必须做什么，严禁做什么）

7.2.5 总结提炼：物业尽到保障业主安全义务的六项动作及图例解析

7.3 业主自治和保盘护盘的运营风险

7.3.1 业主自治制度的由来和现状

7.3.2 一口气讲透“业委会”这个特殊的组织

7.3.3 前期物业的“生死劫 ”：业委会成立

7.3.4 物业应该如何与业委会“相爱相杀”

7.3.5 后期物业的“鬼门关 ”：合同续约

7.3.6 小区业主大会召开过程中常见十大问题

7.3.7 注意：业主代表大会≠业主大会

7.3.8 最好的保盘护盘三大策略：自强、外联、内控

7.3.9 职业物闹撬盘操作手法（不可不知的撬盘十步法）

7.3.10 保盘护盘行动：打好“小区舆论战”（讲透舆论战的秘密）