新形势下，地产、市场、客户端、法制环境及企业内部等多种因素急剧变化，交织影响着物业企业及物业项目的业主满意度、经营及管理权存续等核心指标。“质价不符”、“取消物业”及更换物业呼声及现象层出不穷且将持续加剧。在物业行业同质化竞争日趋白热化的当前，如何识别并抓住并满足业主的需求痛点？如何建立业主对物业服务人的依赖感？是所谓五星级管家服务、一站式服务、智慧社区服务、信托制等各种概念和模式炒的热火朝天还是回归服务本质呢？

       二十大报告提出建设“共建、共治、共享”的基层治理新格局、如何打造社区物业服务品质体系呢？是继续沿袭传统品质管控模式并不断复杂化还是探索新的物业服务品质思路和模式呢？是物业人必须解决的问题！所以新形势下，拓宽拔高掘深物业服务品质的内涵、广度及深度，打造“新型物业服务品质体系”，满足业主对物业服务更高、更广的需求，从而实现物业企业“得好言、收到钱、有张好脸、保住盘”的持续良性发展。为此，特定于3月21—22日在长沙市开展“新型物业服务品质体系构建与标杆打造”研修营。

第一章 物业品质管理体系是个什么梗？

一、讨论：物业企业搞品质管理体系的2个目标和6个特点；有没有其他品质方法实现目的？

1、兜底性--督察现场、标准走正--把住整体标准不走偏；

2、赋能性--赋能现场、提升标准--优质基础物业服务、为物房两企经营和品牌发展打基础；

3、封闭性—自娱自乐、客户缺失--客户只愿为看到的、接触到的优质服务买单！

4、强制性--自上而下、一哄而上--暴躁妈妈辅导熊孩子作业模式：管控大于帮带！

5、应付性--疲于奔命、平检不同--上下皆动平时和品检两个样儿：为品检而品检！

6、复杂性--体系一堆、人员一群--品质管控体系复杂、专职部门人员庞杂！

7、失衡性--职能现场、心态失衡--纠察和连队士兵、打仗的和找事儿的！

8、消费性--消耗钱粮、收益不明-- 品质就得花钱？钱花哪儿哪儿好看！

二、讨论：传统物业品质管控部门的3个核心职能：查、督、赋能；

三、讨论：物业服务品质是现场团队做出来的还是职能部门管控出来的？

四、树立“大品质”概念：呈现给客户的皆为品质！而非品质管理体系的概念；

1、 做“优”与“做大”的统一和对立的逻辑；

2.、服务品质和最终经营收益力及品牌力的关系；

五、弄懂“服务品质”、“客户满意”、“合同生意”及“品牌盈利”的逻辑关系，不做孤立的不产生价值的品质管理体系；

1、创造留住顾客，自然创造利润；

2、提升物业品质、他途降本增效；

六、弄懂新形势下打造物业服务品质体系的4个导向--做有价值的物业服务品质

1、领导指示为导向--领导对品质结果兜底不？

2、品质部门玩儿法为导向--为品质人而品质；

3、客户需求为导向--原来品质做得挺辛苦、不一定是客户想要的；

4、市场需要及企业生存发展为导向--把品质干成赚钱的活儿！

第二章  客户需求型物业品质体系打造--客户服务触点管理--降低客户情绪度--收好基础服务费

一、客户触点管理定义--客户触点管理（CTM）成为当今物业行业趋势：

二、影响业主满意度的5大关键因素--业户满意度是业户忠诚度的基础--忠诚度定收益决生死

三、满意度--业主忠诚度--品牌价值

四、影响满意度--宜居的5个维度

五、加强触点管理—提升业主满意度的3个大类22个触点

第三章  业主亲情服务体系打造--“引住眼”

一、业主亲情服务的定义

二、业主亲情服务的3个目的

三、业主亲情服务的9个主题内容案例介绍

第四章  主题社区建设体系打造--“勾住魂”

一、物业主题社区建设的定义

物业主题社区建设是指在物业企业的策划组织下，依靠物业服务人员、社区、业委会和业主共同努力，充分利用社区资源，区分社区不同特色，围绕人居安全、社群文化、空间环境、价值观、爱好兴趣、共同利益等共建共享具有特色的社区建设活动及氛围品牌营造。

二、物业建设主题社区的5个目的

1、让业主因兴趣而共鸣、因价值而链接；

2、从旁观者批评者转变为物业服务的参与者支持者，从个体孤岛转变为群体生态；

3、营造社区氛围，完善小区功能，提升小区生活品质；

4、增强业主的归属感、凝聚力和忠诚度；

5、营造和谐、安全、舒适及有品牌特色的居住环境，促进社区的和谐发展及房产保值增值；

三、可打造的5类主题社区

1、善老社区5个案例分享：

2、护幼社区4个案例分享

3、睦邻社区4个案例分享

4、运动健康社区3个案例分享

5、智慧社区4个案例分享

四、打造主题社区的6个注意要点：

第五章  社区生活服务体系打造--：留住根--从“物业服务”到“生活服务：

一、社区生活服务体系定义

二、社区生活服务体系打造的3个案例介绍：

三、社区生活服务体系打造的5个要点：

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、项目经理等，品质部、行政部、运营部、客服部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

程老师    物业行业实战型专家，物业行业独立资深咨询培训讲师；曾担任“世界500强”物企、“国际五大行”、国内TOP3物企中高层管理职位及三家中等规模物企总经理职位实战经验及风格：26年物业行业管理及咨询培训经验， 实战经验丰富且理论水平高，对物业行业现状及发展趋势认识清晰。曾成功将两家年亏损数百万的物企扭转为年盈利数百万元；熟练掌握物业法规政策及国学策略， 明晰物业行业痛点及症结。擅长抓本质辨矛盾、 明思路处理行业疑难杂症； 

        通晓各类地区各类物企、各业态物业运营管理特点和难点：从业地区跨度含广、深、沪一线城市、省会城市、地级市及县城；曾管理项目包括住宅（含豪宅别墅、普通住宅、及老旧小区及安置房）、中高端商写（含超高层、购物中心及综合体）、产业园、专业市场、机构物业等；物业费单价跨0.5元到45元；企业类型含民企、国企、外资、地产旗下物企及市场化物企等；

       曾为近百家物企及开发商客户提供物业顶层设计及发展规划、运营管理体系打造、中高层管理及专业类培训、咨询及顾问等服务。指导其实现运营水平提升及效益增长；

       幽默风趣、理论结合实际，善于跳出物业看物业剖析疑难杂症把脉会诊，找病根抓痛点击要害重效果，精准发掘把控客户实际需求，给出切实可行的处理思路和方法。