我们提供专业的房地产培训课程,请输入课程关键字:
热门关键字: 商业地产招商

(上海)《构建卓越的客户服务管理体系》

 
上课时间: 2024年9月29-30日
 



上课地点: 上海                      课程价格: 5800元/人
授课师资:田老师          点击查看讲师介绍>>
课程人气次         收藏此课程               该课程可以做企业内训
加微信咨询         在线咨询        网上直接报名
  【课程背景】
 
  1、随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域。
 
  2、拥有持续竞争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面,他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。
 
  3、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
 
  4、本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
 
  5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有20年的时间,以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节的演绎,深受众多客户企业的欢迎,众多企业引入作为系列内训。
 
  6、田老师开始讲授《构建卓越的客户服务管理体系》这门课程至今已有16年以上的时间,举办了大量的公开课和内训,大纲的主要内容和结构虽未有太大改变,但其中讲授的内容却早已经过几轮的升级和提炼。
 
  【课程目标】
 
  ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;
 
  ★ 掌握构建适合本公司环境的客户服务管理体系,设计和优化本公司的服务流程、服务标准,提升本公司整体服务质量的原理、方法、思路;
 
  ★ 掌握通过塑造卓越的服务理念、提升服务管理的战略定位、构建卓越的服务管理体系、优化服务管理策略、塑造内部客户服务环境等各种途径,切实培养员工良好的服务意识;
 
  ★ 掌握通过服务理念、服务战略、服务管理、流程标准在一线服务行为层面的渗透,进而掌握培养辅导各类客户服务人员切实提升服务技能的方法和技巧。
 
  【课程对象】
 
  客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。
 
  【课程大纲】
 
  第一部分、认识客户服务管理体系
 
  1、认识客户服务管理
 
  客户服务管理的基本特征
 
  客户服务管理的几个基本概念
 
  2、客户服务管理体系的主要模块
 
  客户服务管理体系案例分析
 
  第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
 
  --让战略视角的客户服务理念落到实处
 
  1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
 
  ★以客户为中心的战略
 
  ★使客户获得的价值最大化
 
  --企业经营中如何利用服务利润链模型
 
  ★使企业的顾客资产最大化
 
  --企业经营中如何利用顾客资产原理
 
  2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
 
  ★如何才能以客户为中心
 
  ★内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
 
  ★超值服务--提升客户满意度的心态基础
 
  ★抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
 
  第三部分、构建一流的客户服务管理体系
 
  1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
 
  ★客户服务的不同战略定位
 
  ★著名企业的客户服务战略定位案例研讨
 
  2、客户服务组织体系的构建
 
  ★谁承担服务战略的管理者
 
  ★不同功能定位的客户服务部
 
  ★客户服务管理部与其它部门的分工
 
  ★客户服务管理不同功能的各种实现方式
 
  ★客户服务管理的各类岗位设置
 
  ★服务业与产品制造销售业的客户服务差异
 
  3、优化服务流程
 
  ★关于流程优化的不同含义与目标
 
  ★不同意义下的服务流程含义
 
  ★著名企业服务流程优化案例研讨
 
  ★服务流程优化的主要途径和要点
 
  4、提升服务标准
 
  ★服务标准由谁决定
 
  ★服务标准制定的基本要求
 
  ★服务标准提升的方向
 
  ★服务标准不断完善的案例分享
 
  5、控制服务质量
 
  ★服务质量管理的基本内容
 
  ★影响服务质量控制的五个环节
 
  ★服务质量评估的基本方法
 
  ★看看我的行为是如何影响服务质量的
 
  6、客户反馈处理系统的构建
 
  ★客户反馈的不同表现形式
 
  ★客户反馈系统构建的基本思路
 
  ★不同形式反馈处理的基本思路与工具
 
  7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
 
  ★客户服务管理相关制度包含的主要内容
 
  ★客户服务管理制度建设的几种思路
 
  ★客户服务管理制度建设与发展的原则
 
  ★客户服务管理制度案例分享
 
  8、客户服务管理的保障系统
 
  ★客户服务管理保障系统的基本模块
 
  ★硬件环境的完善
 
  ★经费保障的获取
 
  ★其它保障系统的建设
 
  第四部分、客户服务体系的运行与管理
 
  1、客户服务改善项目管理
 
  ★改善项目管理的六个主要步骤
 
  ★改善项目管理的重点环节
 
  2、客户服务人员的管理
 
  ★选拔优秀服务人员
 
  ★激励与帮助客户服务人员
 
  ★客户服务人员的考核
 
  ★客户服务人员的职业发展
 
  3、辅导下属提升客户服务技巧
 
  ★企业内部客户服务培训的主要内容
 
  ★客户服务技巧培训的主要内容
 
  ★内部客户服务培训
 
  4、塑造卓越的服务文化
 
  ★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
 
  ★服务文化塑造的主要工作
 
  ★服务文化塑造的基本思路与案例
 
  第五部分、客户服务管理案例分析
 
  1、客户服务质量管理案例分析
 
  2、服务体系完善的案例分析
 
  3、服务标准化战略的案例分析
 
  4、超值服务的案例分析
 
  5、服务创新的案例分析
 
  6、管理客户期望值的案例分析
 
  7、塑造客户忠诚的案例分析
 
  8、大客户服务管理的案例分析
 
  【金牌讲师】
 
  田胜波老师
 
  基本情况:
 
  ◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
 
  ◇管理学硕士,毕业于复旦大学;
 
  ◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;
 
  ◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;
 
  ◇拥有十多年企业中高层管理实践经验,二十多年专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;
 
  ◇交大、复旦、浙大等多家高校各类培训班的特聘讲师;
 
  ◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师;
 
  ◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。
 
  职业资历:
 
  ◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践;
 
  ◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等部门。
 
  ◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团、宝钢股份、宝钢钢贸、伊藤忠丸红(日资)、东风标致雪铁龙、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫(德资)等知名企业;
 
  ◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
 
  主讲课程:
 
  田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作,至今已有近二十年的专业经验积累,主讲的客户服务类课程包括:
 
  Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
 
  Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》
 
  Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
 
  所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作技巧等,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。
 
  田老师课程特色:
 
  田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
 
  主要授课方式包括:
 
  结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评  + 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答  + 操作性工具现场演练。
 
  服务客户:
 
  田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业:
 
  其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
 
  Δ日立电器、TCL、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士(上海)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、格特拉克、丹佛斯(中国)、医科达、贝因美.....
 
  Δ宝钢集团、中国移动、中国联通、中国电信、中兴通讯、中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、国投罗钾.....
 
  Δ一汽集团、上汽通用、吉利汽车、中国铁建、科华恒盛、三一重工、中国南车、中联重科、南方路机、海康威视、科瑞集团、南方水泥.......
 
  Δ中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙….
 
  Δ国家税务总局、中国外汇交易中心、上海社保卡服务中心、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............
 
  Δ万科、江苏新城、北京城建、绿城中国、上海城投、罗莱家纺、永达集团、喜临门………
 
  等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
 
  多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业:
 
  Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、
 
  Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、
 
  Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等
 
  【课程说明】
 
  【主办机构】中国房训网
 
  【时间地点】2024年9月29-30日  上海,2024年10月30-31日  上海,2024年11月22-23日  北京,2024年11月27-28日  武汉,2024年12月27-28日  上海(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
 
  【培训费用】5800元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、结业证书、税等),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
 
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925  QQ:2442760608  E-mai:fangxunwang@qq.com  微信号:fangxunwang
 
  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
  
在线报名>>>                     报名表下载>>>                     在线打印>>>                     加入收藏夹>>>
如果您想参加此课程,请先填写下面的在线报名表,报名成功后我们的课程顾问会主动与您电话联系!您也可以下载报名表填好后发至我们的邮箱!
 
温馨提示:此课程名额有限,请您尽快提交报名信息。
 
咨询课程详情请致电: 全国统一咨询热线: 400-6789-925    课程顾问
★如果您对本课程有任何疑问,请点击右侧的在线客服或上面的QQ咨询老师!
========================近期相关课程推荐=======================
· 2024年10月31-11.1 |北京| 《WOW!客户服务与投诉应对技巧》
· 2024年10月16-17日 |广州| 《客户服务与投诉应对技巧》
· 2024年10月30-31日 |上海| 《构建卓越的客户服务管理体系》
· 2024年10月11-12日 |上海| 《卓越的客户服务技巧训练》
· 2024年9月29-30日 |上海| 《构建卓越的客户服务管理体系》
· 2024年9月20-21日 |上海| 《客户服务技巧与不满、抱怨、投诉处理》
 
           在线报名
* 课程名称
* 参加人员 (此处请填写参加学习的人员姓名)
* 手机号码
固定电话
* 邮件地址
* 单位名称
Q Q/微信号
其他说明
        (带*号的必填)

    备注:请正确填写以上报名资料,报名成功后我们的课程顾问会第一时间和您联系确认!请耐心等待!
服务流程:
报名方式:
电话报名:拨打400-6789-925 报名热线,进行人工报名。将您要报名参加的课程名告知我们的专业课程顾问即可
短信报名:请编辑短信“课程名称+单位名称+参加人员姓名+联系方式”发送到13810961648 即可
微信报名:请先加微信号:fangxunwang,然后编辑信息“课程名称+单位名称+参加人员姓名+联系方式”发送即可
在线报名:点击右边的在线报名图标,填写上课人员信息提交即可 
下载报名表报名:点击下载电子版报名表填写好后,发至报名邮箱:fangxunwang@qq.com
我们的优势:
课程优化 专业团队对课程进行优化选择,为您提供合适的零风险的课程资源
专业服务 专业的课程顾问,为您解决培训前、中、后的一切问题
满意率高 100余名专业培训顾问一对一服务;数千家企业客户;60000余名培训学员;98%高满意率
便捷服务 提供在线、电话咨询;一对一定制培训计划与跟踪服务;支持:现金、微信、支付宝、对公转账
在房训网报名可以享受:
一对一专业培训顾问服务
获取低折扣企业公开课程及免费试听名额
每月第一时间获得房训网最新课程信息
免费成为房训网会员,并可免费参加本公司所有活动
我来说两句
    请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
房地产培训计划订阅索取!
2017年度房地产培训计划
按课程分类查找课程
按上课地点查找课程
按月份查找课程
    1份房地产培训课程 2月份房地产培训课程 3月份房地产培训课程 4月份房地产培训课程
    5月份房地产培训课程 6月份房地产培训课程 7月份房地产培训课程 8月份房地产培训课程
    9月份房地产培训课程 10月份房地产培训课程 11月份房地产培训课程 12月份房地产培训课程
房地产内训