【课程背景】
随着物业行业高速发展,新一代业主对物业服务的认知水平和需求品味不断提高,物业服务的对标标准和专业服务内容日益透明化,品质服务作为物业企业生存之道,显得尤为重要。企业若想持续提升品质、赢得口碑、创造品牌、实现价值,需要有一套行之有效的品质管理办法。绿城服务品质连续14年领先行业,为系统赋能行业、提升项目服务品质,特举办本次《物业项目服务品质提升班》。本次《物业项目服务品质提升班》将根据绿城服务品质系统打法,从项目品质管控到服务精细化管理,再到客户服务精细化运营解析,3大维度系统性设计、分模块讲解,并结合标杆项目参观交流学习,真正做到学以致用。
【课程收益】
1、系统剖析绿城品质管控的理念、模型与方法论,夯实服务品质管控体系;
2、从员工行为、内部管控、服务场景,全方位解读绿城服务精细化管理标准;
3、深度解析绿城客户服务运营内核与社区共治体系,全面了解绿城客户服务核心竞争力;
4、深入绿城、滨江标杆项目进行参观交流,对标学习项目核心优势与特色。
【课程对象】
1、物业服务企业副总经理、区域总经理及品质总;
2、物业服务企业项目经理和储备项目经理;
3、物业服务企业职能经理及其他对服务品质提升感兴趣人员。
【课程大纲】
7月28日 (全天参访交流)
9:00-12:00 参访项目1:滨江武林壹号
12:00-14:00 午餐与午休
14:00-17:00 参访项目2:绿城服务集团本部
参访项目3:翠苑社区项目
7月29日(8:30-11:30;14:00-17:00授课)
第一章 绿城服务品质管控解析
1.物业品质管理的范围
①技术品质
物业管理的规范化程度
物业管理的专业水平
物业的智能化水平
物业管理的服务开发能力
②功能品质
功能设施
物业管理的服务效率
物业管理的服务价格
物业管理的服务亲和力
③信息品质
信息渠道的建立
信息传播的准确性
信息传递的速度
信息传递的对称性
信息的开放度
2.物业企业品质管理方法
①绿城服务品质价值模型
核心指标
分解指标
品质指标
②绿城服务品质管理理念
品质文化
品质意识
③绿城服务品质核心
宣扬“以事实为依据”的工作态度
坚持“持续改进”的工作作风
倡导“细节”的工作思想
规范“过程控制”的工作方法
④绿城服务品质根基:以三三原则为基准的员工满意管理方法
三项原则
三层管理
3.物业品质管控体系
①客户端品质管控
举措一: 落实业主监督组织及业委会
举措二: 推进业工会(业主义务工作者协会)
举措三: 业主线上社交平台 (幸福绿城APP)
举措四: 专享服务线上评价
举措五: 客户热线升级 (95059)
②生产端品质管控
举措一: 规范标准的品质园区
举措二:人文关怀的亲情服务
举措三:和谐睦邻的幸福生活
举措四: 智能互联的智慧园区
③支撑端品质管控
举措一: 提升专业能力
举措二: 强化职能履职
举措三: 下沉常规品质督导
7月30日(上午8:30-11:30;下午返程)
第二章 绿城服务客户服务的实践与思考
●引言:回顾物业服务行业的快速发展
●Who自我介绍,我们是谁?
●企业简介:绿城物业服务集团企业简介、企业文化、发展历程等整体介绍
●服务版图:绿城服务企业规模、服务业态、服务内容等详细介绍
●服务口碑:所获荣誉,客户评价、行业评价、社会评价等多维度评价
●Effectiveness终端呈现,我们的服务成效?
●客户服务成效:关于建立业主粘性、塑造口碑等方面在客户界面的呈现
●品质管理成效:关于园区环境服务品质等基石服务在客户界面的呈现
●社区共治成效:关于基层社区治理及园区活动落地等在客户界面的呈现
●How服务内核,我们如何做到?
●客户服务核心:绿城在客户接待、客诉处理、客户沟通等环节的服务特点
●品质管理核心:绿城在环境管理、绿化管理、房屋交付等环节的品控经验
●园区文化核心:绿城在客户导向、基因培育、文化传播等环节的操作实践
●社区共治核心:绿城在老少关爱、共治推行、四乐活动等环节的实施内容
●Transformation后疫情时代,物业服务行业的变革!
●行业回归:增速回归、利润率回归、估值回归和股价回归
●服务转型:物业服务全面向生活服务转型,客户、品质、品牌、共治联动
●组织变革:全国区域化管控,建立大客户服务体系,提升人均效能
●社会基层治理(2p):党的二十大,疫情因素,基层治理、社会治理难题
●Exploration面相未来的服务探索!(党群共治模块)
●客户服务体系:搭建一体化的客户评价体系概述
●品质管控体系:绿城对于品质的执著追求与管理体系概述
●社区共治模式:基层治理、三方联动、五社联动、幸福里共治模式概述
●善数平台建设:建立项目全周期信息管理系统,完善客户服务核心功能概述
●结语:憧憬物业服务行业的美好未来,展望邀请
【课程说明】
【主办机构】中国房训网
【时间地点】2023年7月28-30日 杭州(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
【培训费用】2980元/人(含讲师费、场地费、讲义费、茶歇费等),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925 QQ:2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com 微信号:fangxunwang
[注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
|
我们提供专业的房地产培训课程,请输入课程关键字: |
|
热门关键字: 商业地产招商 |