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(厦门)《2020房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对实操案例解析》

 
上课时间: 2020年7月25-26日
 



上课地点: 厦门                      课程价格: 4980元/人
授课师资:叶老师          点击查看讲师介绍>>
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  【课程背景】
 
  随着国家房地产调控的深化及行业周期的调整,全国各地房地产行业的维权比比皆是,老业主冲进售楼处、房企资金链紧绷乃至破产等这些似曾相识的事件,又浮出水面。也意味着,房地产企业的危机公关也到了新一轮的爆发期。房地产企业该怎么应对?处理得当,对于企业可转危为机,失当,也可能会演化为真正的危机,影响深远。
 
  危机公关的成败,关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的,作为房地产企业,当危机发生之后如何第一时间妥善处理,成为越来越多房企的必修课。
 
  【课程收益】
 
  1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点,提升危机意识
 
  2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点
 
  3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
 
  4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
 
  5、掌握业主群体投诉事件处置及情绪化解的技巧与应对战术
 
  6、掌握延期交房处置的步骤及方法
 
  7、课堂现场实际模拟新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开
 
  【课程对象】
 
  1、房地产企业董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人等
 
  2、房地企业品牌、风控、运营、设计、工程、营销、客户关系、法务、物业等部门负责人及相关从业人员
 
  【金牌导师】
 
  叶老师:
 
  中国知名学者,危机管理专家,中国危机管理隔离理论创始人,清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授,国资委危机管理中心特约顾问,8家知名上市公司的危机管理顾问。
 
  老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。
 
  老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过老师的授课,所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的高度好评。
 
  已授课房企:
 
  碧桂园集团、融创集团、华润置地、富力集团、金地集团、厦门特房集团、厦门国贸集团、深圳星河地产、郑州亚新地产、四川邦泰地产、广州时代地产、四川雄飞地产、杭州滨江地产、深圳龙光地产、金融街集团、天安地产、北科建集团、云峰集团、光大地产等,受到房企的一致好评!
 
  授课的风格:
 
  图文并茂-视频分享-互动演练
 
  幽默风趣-案例丰富-激情洋溢
 
  【课程大纲】
 
  第一部分:地产管理者危机意识提升
 
  1、危机处置没有固定的模式,因人而异,因地制宜
 
  2、处置危机不要拖,尽快处置;有时也要拖
 
  3、处置危机要先入为主、先发制人;有先发就有后发
 
  4、不要太强势,学会把姿态放低;有时也要强势
 
  5、不全说,但不要撒谎
 
  6、不要高估人性,不要低估危险,把主动权把握在自己的手里
 
  7、该走的程序要走,该说的话要说,该做的事要做
 
  8、不要轻易或过度承诺,但可以给意外的惊喜
 
  9、哪怕没有结果,也要多给客户提供信息
 
  10、尽量不要掩盖,掩盖的难度太大;也要注意单位的保密要求
 
  第二部分:地产企业危机处理的两个层面
 
  1、情绪层面
 
  ●地产企业本身的情绪控制
 
  ●业主或客户的情绪安抚
 
  ●记者的情绪
 
  ●网友的情绪
 
  ●相关部门的情绪
 
  2、事实层面
 
  ●客观事实
 
  ●法律事实
 
  ●坊间事实
 
  ●媒体事实
 
  ●记忆事实
 
  ●粉丝事实
 
  第三部分:地产危机处置的“以我为主”
 
  1、业主的沟通
 
  2、媒体记者的沟通
 
  3、网络舆论的引导
 
  4、新闻发布和发布会的召开
 
  5、赔偿的谈判
 
  6、现场的处置和控制
 
  第四部分:地产企业危机处理的三大策略
 
  1、如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉
 
  怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?
 
  2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题:切割切割再切割
 
  四个维度:
 
  (1)现场:现场怎么切割?现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。
 
  (2)责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式
 
  (3)受害人:全程陪同,保密工作
 
  (4)原因范围:如何大事化小小事化小?
 
  3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争
 
  ●怎么抗争?抗争的办法及步骤
 
  第五部分:地产企业危机公关的两大工作
 
  1、还原真相的五个报
 
  ●事实怎么报
 
  ●态度怎么报
 
  ●原因怎么报
 
  ●进展怎么报
 
  ●负面怎么报
 
  2、建立信任的四个关键词
 
  ●胜任
 
  ●透明
 
  ●关心
 
  ●稳定
 
  第六部分:地产企业危机处理的五个步骤
 
  1、分析判断
 
  ●危机是什么;所处的阶段
 
  ●涉及到的利益相关者有哪些
 
  ●可能的发展方向及对企业的危害
 
  2、制定目标
 
  ●定量分析;定性分析
 
  3、策略制定
 
  ●潜伏期:大事化小
 
  ●爆发期:引导舆论、有效疏导
 
  ●持续期:控制局面、转移视线
 
  ●终止期:形象重塑
 
  4、组织策划:三个步骤
 
  ●成立危机处理小组
 
  ●组织企业资源
 
  ●形成具体行动方案
 
  5、管理实施
 
  ●五个原则
 
  ●两种机制
 
  ●四个注意
 
  6、危机预警-五个步骤之外
 
  ●跟踪;预判;变坏事为好事
 
  第七部分:业主群体投诉事件处置及情绪化解
 
  1、个体客户谈判的心理分析及战术应对
 
  ●不同职业客户的心理分析
 
  ●不同年龄段客户的心理分析
 
  ●个体谈判常规工作:情、法、理得工作方法
 
  ●令业主心情晴朗的CLEAR原则
 
  ●化解业主负面情绪的LSCPA模型
 
  ●业主沟通的支持性氛围及防御性氛围
 
  ●与业主沟通的30个心理战术
 
  2、群体心理学分析及现场处置技巧
 
  ●群体心理学分析
 
  ●群体非理性的心理因素
 
  ●客户群体不理性心理的诱因
 
  ●群诉现场处置的两大原则及三大关键点
 
  ●群体非理性心理应对的十四个战术
 
  ●首次出现群诉的九大应对策略
 
  ●群诉事件的八大应对误区
 
  ●群诉事件组织者的六个应对策略
 
  ●群诉中与业主代表的十个谈判策略
 
  ●群体心理恢复理性的征兆
 
  ●遭恶意维权,怎样取证
 
  ●恶意维权中的取证技巧-如何报警
 
  ●恶意维权中的取证技巧-如何拍照
 
  ●应对恶意维权中应注意的细节
 
  ●群诉事件处置的三个底线
 
  ●避免群诉事件的三个建议
 
  第八部分:地产公司媒体关系的建立和维护
 
  1、媒介及记者的重要性
 
  2、中国的媒体环境及发展趋势
 
  3、媒介关系与新闻传播的现状
 
  (1)先问自己几个问题
 
  (2)五个严重问题
 
  4、建立媒介关系的基本原则
 
  (1)与记者交朋友:靠广告还是靠关系?
 
  (2)基本原则
 
  A、讲立场:遵守企业新闻传播原则,不损害公司利益
 
  B、讲感情:重视情感呵护,以“情”动人,争取成为朋友
 
  C、讲利益:对于记者提出的要求,要有“双赢”思维,做到利益一致
 
  5、建立媒介关系的基本要求
 
  (1)建立详细的媒介档案,及时更新
 
  (2)给记者分层次、分类
 
  (3)培养核心记者圈
 
  (4)真正把记者当朋友
 
  第九部分:地产公司网络舆论引导技巧提升
 
  通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点;舆情事件发生后,各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中,哪些该做哪些不该做,哪些话该说哪些话不该说。
 
  主要内容:
 
  1、三类必须需要处置的舆情信息
 
  2、舆情分析-预警体系、应急预案
 
  3、网络评论员的职责以及操作要点
 
  4、舆情应对技巧介绍
 
  5、舆情引导的时机选择
 
  6、谁在影响网络舆论走向
 
  7、网络评论的三个着力点
 
  8、网络评论的十要十不要
 
  9、微发布要避免以下做法
 
  10、论坛贴文的六种处理办法
 
  11、微博负面信息处理办法
 
  12、跟帖评论的注意事项
 
  13、微博面对舆情的十个做法
 
  14、不同阶段的网络舆情应对策略
 
  第十部分:延期交房处置的步骤及方法
 
  1、延期交房的预案流程
 
  2、延期交房开发商工作
 
  3、客户的接待和解释工作
 
  4、现场突发事件处置
 
  5、交房现场突发事件处置
 
  6、九个公关建议
 
  第十一部分:危机处置实战演练
 
  根据地产企业遇到的实际危机和突发事件,演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开。演练分组进行,各小组进行PK。
 
  第十二部分:课程总结及提问
 
  1、地产企业危机处理40个字
 
  2、地产企业突发事件处置三字诀
 
  3、地产企业舆情的应对指标
 
  4、学员提问及互动
 
  【课程说明】
 
  【主办机构】中国房训网
 
  【时间地点】2020年7月25-26日   厦门(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
 
  【培训费用】4980元/人(含讲师费、场地费、讲义费、茶歇费等),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
 
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信号:fangxunwang
 
  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
 
  【2020年7月份最新房地产培训课程】
 
  7月份最新房地产培训课程:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
 
  【2020年度房地产精品课程培训计划】
 
  2020年度房地产精品课程培训计划:http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_7148.htm
 
  (含:商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、合作并购、土地拓展、融资模式、精装修、装配式建筑、长租公寓、住房租赁、文旅地产、养老地产、产业地产等)
  
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