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(深圳)《标杆房企集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”关键服务触点管控》

 
上课时间: 2018年4月21-22日
 



上课地点: 深圳                      课程价格: 4800元/人
授课师资:汪老师          点击查看讲师介绍>>
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  【课程背景】
 
  “建房容易,交房难”,正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象,社会的安定和谐,因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房?如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机?如何系统化减少交房风险,提升客户满意度,成为众多房企的必修课题!
 
  本次课程以标杆企业龙湖地产交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例,剖析成败规律,总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身,更扩展思路,从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼,引导企业转变观念,提升管理、对危机实施预控!
 
  【课程收益】
 
  1、国内标杆企业交房组织策划、过程管控、部门协同的成功经验;
 
  2、龙湖地产保证成功交房的具体措施与集中交房风险防范机制;
 
  3、龙湖高满意度背后的“MOT”服务关键触点管控方法。
 
  【课程对象】
 
  1、房地产公司高管与主管交房工作的各部门负责人(工程、营销、客服、物业等)
 
  2、房地产公司分管物业的领导及物业公司总经理、副总、经理等中高层管理人员
 
  【课程大纲】
 
  第一部分:龙湖交房策划组织与关键流程管控措施
 
  一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦?
 
  1、房地产客户投诉变化趋势
 
  2、交房为何是道坎?
 
  3、对交房的期望
 
  ①、顺利的交房是什么样?
 
  ②、理想的成功交房标准是什么?
 
  4、交房成功的关键?
 
  ①、顺利交房的第一要素是什么?
 
  ②、影响交房的关键要素有哪些?
 
  二、龙湖地产交房组织关键流程及落地工具解析
 
  1、交房前
 
  工具解析:龙湖物业交房资料准备指引
 
  工具解析:龙湖物业分户检验指引
 
  工具解析:龙湖物业开放日服务亮点展示指引
 
  2、交房中
 
  工具解析:龙湖物业房屋交付标准图示
 
  工具解析:龙湖交房作业指导书
 
  工具解析:龙湖集中交房服务亮点展示指引
 
  3、交房末
 
  工具解析:龙湖物业交接验房标准化流程复盘
 
  工具解析:龙湖交房方案
 
  工具解析:龙湖物业交房管理制度
 
  第二部分:集中交房纠纷处理与风险应对措施
 
  一、常见的交房投诉与客户纠纷
 
  二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对
 
  1、纠纷发生的“因”与“缘”
 
  2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征
 
  3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律
 
  4、客户不满情绪升级的演变模式
 
  5、交房投诉与风险管控的重要环节
 
  6、投诉与风险管控基本原则与策略工具
 
  三、交房投诉处理技巧与风险管控方法
 
  1、风险预控期:管控操作要点与案例
 
  ①、龙湖风险预控:项目交付风险检查表
 
  ②、交付风险检查与模拟验收作业指导
 
  ③、项目交付前风险预控评估要点
 
  实战案例:某标杆企业的内部项目检查及成效
 
  2、风险酝酿期:管控规律及应对要点与案例
 
  3、爆发期:规律及应对要点与案例
 
  操作方法:纠纷风险爆发期快速反应要点
 
  实战案例:危机管理与控场降温的八大措施
 
  4、处置转化期及善后期工作要点及措施
 
  实战案例:沟通谈判技巧与博弈策略
 
  第三部分:龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享
 
  一、“MOT”关键服务基本认识
 
  1、什么是“MOT”(关键服务时刻)?
 
  2、“MOT关键时刻”的五步阶梯
 
  3、“MOT关键时刻”的三个重要认识
 
  4、“MOT关键时刻”的重要性价值
 
  二、龙湖地产客户服务关键触点设计
 
  1、龙湖地产客户需求识别解析
 
  ①、龙湖项目管理生命周期理论
 
  ②、项目生命周期六大阶段划分
 
  ③、不同阶段客户需求特点识别
 
  2、龙湖地产科学客户分级管理经验分享
 
  ①、龙湖地产客户分级的原则
 
  ②、龙湖地产客户分级的管理
 
  3、MOT服务圈设计
 
  ①、MOT服务圈在工作中的运用
 
  ②、MOT服务圈场景设计练习
 
  三、龙湖地产“MOT”服务价值运用
 
  1、服务价值链循环
 
  ①、服务价值链是什么
 
  ②、优质服务与满意度
 
  ③、优质服务与收费率
 
  ④、优质服务与美誉度
 
  2、服务投诉管理
 
  ①、业主投诉的正确认知
 
  ②、投诉处理前的准备
 
  ③、业主投诉处理分类
 
  ④、投诉问题的界定
 
  ⑤、处理业主投诉的原则
 
  ⑥、处理投诉的要求与方法
 
  3、龙湖物业的全程MOT服务模式案例解析
 
  【课程说明】
 
  【主办机构】中国房训网
 
  【时间地点】2018年4月21-22日    深圳(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
 
  【培训费用】4800元/人,费用包含(学习费、场地、资料费、茶歇),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
 
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信号:fangxunwang
 
  【2018年4月份最新房地产培训课程】
 
  4月份最新房地产培训课程:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
 
  【2018年房地产课程培训计划】
 
  2018年度房地产课程培训计划:http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_7148.html
 
  (含:商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、合作并购、土地拓展、融资模式、精装修、装配式建筑、长租公寓、住房租赁、文旅地产、养老地产、产业地产等)
  
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