我们提供专业的房地产培训课程,请输入课程关键字:
热门关键字: 商业地产招商

(南京)《如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能》

 
上课时间: 2017年7月22-23日
 



上课地点: 南京                      课程价格: 4800元/人
授课师资:吴老师          点击查看讲师介绍>>
课程人气次         收藏此课程               该课程可以做企业内训
加微信咨询         在线咨询        网上直接报名
  【课程概要】
 
  房地产市场竞争日益激烈,客户群体越发成熟及维护权益的行动持续高涨,结合标杆房地产企业二十年发展过程中经历的教训明示房地产开发中可能存在的各种客户投诉或群诉风险及如何防范,消除企业可能面临的重大损失。
 
  提升客户服务人员投诉的处理技能,为公司的运营做好保驾护航。
 
  【课程收益】
 
  1.了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施;
 
  2.针对来自于各业务环节的真实情况,提升客户投诉的研判与处理技能;
 
  3.丰富房地产业务与法规知识;
 
  4.近70个案例和9个工具及风险规避指引;
 
  【金牌讲师】
 
  吴老师:
 
  个人资质:毕业于上海交通大学。四年麦当劳餐厅的运营与管理,谙熟规范管理与科学培训体系;四年万科的人力资源管理,深刻理解万科理念与文化;九年万科的客户关系管理实践与探索。
 
  从业经历:业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点,探索房地产客户服务品牌打造与客户资源管理等客户关系的发展战略。历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理;万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。
 
  所获荣誉:曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅,两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带认证。
 
  服务企业:山东三名投资、郑州天伦置业、广州新世界集团、深圳华侨城地产、深圳招华地产、北京万通地产、上海万源地产、深圳鹏基、北京石开、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆业、北京远洋、华润置地成都公司、广州利海集团、深业南方等。
 
  【课程对象】
 
  公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员
 
  【课程大纲】
 
  第一部分:房地产开发过程中的客户投诉风险识别与化解
 
  一、销售前可能引发客户投诉的风险识别与化解
 
  案例1:开盘前,客户发现报建与销售宣传不符,怎么办?
 
  案例2:小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何化解?
 
  案例3:后期建设与前期模型不符会有什么样的问题及如何化解?
 
  案例4:商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何化解?
 
  案例5:商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何化解?
 
  案例6:销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解?
 
  案例7:业主班车运营存在的风险及如何规避?
 
  二、销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解
 
  案例8:定价及流程存在的风险与化解
 
  案例9:销售秩序存在的风险与化解
 
  案例10:外在因素导致的风险与化解
 
  三、销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解
 
  案例11:售后设计变更存在的风险及规避
 
  案例12:价格下跌带来的风险及规避
 
  案例13:销售压力下冒险做法产生的风险及规避
 
  案例14:样板房销售存在的风险及规避
 
  四、交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解
 
  案例15:不符合规范存在的风险及规避
 
  案例16:使用功能缺陷存在的风险及规避
 
  案例17:部分工程未完成存在的风险及规避
 
  案例18:安全隐患的风险及规避
 
  案例19:材质不当存在的风险及规避
 
  案例20:施工质量存在的风险及规避
 
  案例21:销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避
 
  案例22:合同中交楼标准与实际情况不一致的风险及规避
 
  案例23:业主对产品报怨的风险及规避
 
  案例24:销售承诺兑现不了存在的风险及规避
 
  案例25:小区永久出入口及道路未完成存在的风险及规避
 
  案例26:小区道路不做了存在的风险及规避
 
  案例27:交付收楼意见书无效存在的风险及规避
 
  案例28:交付法定条件不具备存在的风险及规避
 
  五、交付后可能引发客户投诉的风险识别与化解
 
  案例29:315期间存在的风险及规避
 
  案例30:小区公共围墙移位存在的风险及规避
 
  案例31:小区围墙开临时通道存在的风险及规避
 
  案例32:泳池开放条件不具备存在的风险及规避
 
  案例33:学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避
 
  案例34:小区内安全隐患存在的风险及规避
 
  案例35:暴雨、台风期间存在的风险及规避
 
  第二部分:房地产开发各类投诉处理
 
  六、设计类投诉处理
 
  案例36:业主收楼时发现合同附图与现场不附从而拒绝收楼怎么办?
 
  案例37:业主收楼后发现合同附图与现场不附要求恢复怎么办
 
  案例38:入住两年后发现面积被多算了5个平米怎么办
 
  案例39:前期业主投诉后期的规划变化怎么办
 
  案例40:房间层高与合同不附怎么办
 
  案例41:楼书与房间实际情况不附怎么办
 
  案例42:因合同版本不一致,业主要求按旧版本执行时怎么办
 
  案例43:合同附图中出现相互矛盾的情况,业主据此为自己争取利益,怎么办
 
  案例44:沙盘模型与现场不符,业主要求按沙盘模型体现的投诉怎么处理
 
  案例45:小区增加公共设施,但个别受影响的业主投诉要求拆除或赔偿时怎么处理
 
  案例46:样板间与家中情况不一样时该怎么办
 
  案例47:业主对小区道路、设施等进行投诉怎么办
 
  七、工程类投诉处理
 
  案例48:业主收楼后发现合同交付标准与实际情况不符怎么处理
 
  案例49:业主投诉的“嗡嗡”声怎么处理
 
  案例50:出现工程质量问题群诉时怎么处理
 
  案例51:普遍性的工程质量问题业主投诉初显时如何处理
 
  八、销售类投诉处理
 
  案例52:业主以销售人员口头承诺且有录音为证要求赔偿怎么处理
 
  案例53:客户投诉销售现场存在销售人员引客户插队买房的情况,并要求赔偿怎么处理
 
  案例54:销售口径有错、样板房展示有错,但合同正确,这种情况怎么处理
 
  案例55:因房卖错了,业主提出不当要求怎么办
 
  九、服务类投诉处理
 
  案例56:出现反复维修,业主坚持要赔偿怎么处理
 
  案例57:提前交付时,业主坚持管理费应从合同交付日期开始算时怎么办
 
  十、其它类投诉处理
 
  案例58:业主投诉项目宣传名称与合同中体现的名称不一致,要求一致或赔偿时怎么处理
 
  案例59:降价了,高价买的业主提出利益诉求怎么办
 
  案例60:群诉危机发生后怎么处理
 
  案例61:业主住进来了,发现生活配套条件不具备,从而投诉不具备交付条件时怎么办
 
  案例62:交付标准中没有但销售的现房中有的设备,业主收楼后公司可否拆除
 
  案例63:客户间攀比,从而投诉怎么办
 
  案例64:室内空气指标不合格的问题怎么解决
 
  案例65:遇到死缠烂打的客户投诉怎么办
 
  案例66:投诉论坛如何管理
 
  十一、投诉处理人员资质剖析
 
  要素1:问题解决
 
  要素2:敏锐判断
 
  要素3:人际理解
 
  要素4:热忱主动
 
  要素5:印象管理
 
  要素6:坚韧执着
 
  要素7:情绪管理
 
  【课程说明】
 
  【主办机构】中国房训网
 
  【时间地点】2017年7月22-23日  南京(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
 
  【培训费用】4800元/人(讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
 
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信号:fangxunwang
 
  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
 
  【2017年7月份最新房地产培训课程】
 
  7月份最新房地产培训课程:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
 
  【2017年度房地产精品课程培训计划】
 
  2017年度房地产精品课程培训计划:http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_6250.htm
 
  (含:商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、地产金融、投融资管理、精装修管理、旅游地产、养老地产、工业地产等)
  
在线报名>>>                     报名表下载>>>                     在线打印>>>                     加入收藏夹>>>
如果您想参加此课程,请先填写下面的在线报名表,报名成功后我们的课程顾问会主动与您电话联系!您也可以下载报名表填好后发至我们的邮箱!
 
温馨提示:此课程名额有限,请您尽快提交报名信息。
 
咨询课程详情请致电: 全国统一咨询热线: 400-6789-925    课程顾问
★如果您对本课程有任何疑问,请点击左侧的在线客服或上面的QQ咨询老师!
========================近期相关课程推荐=======================
· 2018年9月15-16日 |深圳| 《大数据新技术交互下的万科客户关系管理策略与低成本CRM营销之道》
· 2018年8月24-25日 |郑州| 《向万科学习——如何打造房地产客户服务体系及客户维权风险应对案例解析》
· 2018年4月21-22日 |深圳| 《标杆房企集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”关键服务触点管控》
· 2018年3月31-4.1 |南京| 《房地产项目交付策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控》
· 2017年9月24日 |济南| 《房地产客户关系管理问道大战略低成本营销》
· 2017年7月22-23日 |南京| 《如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能》
· 2017年4月15-16日 |郑州| 《万科客户维权应对的15把钥匙及8+X类典型维权风险的规避措施》
· 2016年12月3-4日 |西安| 《化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能》
· 2016年11月25-26日 |上海| 《房地产企业客户关系及业主投诉纠纷处理》
· 2016年10月23日 |上海| 《房地产客户管理管理与危机与控体系构建》
 
           在线报名
* 课程名称
* 参加人员 (此处请填写参加学习的人员姓名)
* 移动电话
固定电话
* 邮件地址
* 单位名称
Q Q
其他说明
  

    备注:请正确填写以上报名资料,报名成功后系统自动发送报名确认函至您上面填写的邮件地址,请注意查收!
服务流程:
报名方式:
电话报名:拨打400-6789-925 报名热线,进行人工报名。将您要报名参加的课程名告知我们的专业课程顾问即可
短信报名:请编辑短信“课程名称+单位名称+参加人员姓名+联系方式”发送到13810961648 即可
微信报名:请先加微信号:fangxunwang,然后编辑信息“课程名称+单位名称+参加人员姓名+联系方式”发送即可
在线报名:点击右边的在线报名图标,填写上课人员信息提交即可 
下载报名表报名:点击下载电子版报名表填写好后,发至报名邮箱:fangxunwang@qq.com
我们的优势:
课程优化 专业团队对课程进行优化选择,为您提供合适的零风险的课程资源
专业服务 专业的课程顾问,为您解决培训前、中、后的一切问题
满意率高 100余名专业培训顾问一对一服务;数千家企业客户;60000余名培训学员;98%高满意率
便捷服务 提供在线、电话咨询;一对一定制培训计划与跟踪服务;支持、现金、银行转帐、网上支付支付方式
在中国训网报名可以享受:
一对一专业培训顾问服务
获取低折扣企业公开课程及免费试听名额
每月第一时间获得中国房训网最新课程信息
免费成为中国房训网会员,并可免费参加本公司所有活动
我来说两句
    请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
房地产培训计划订阅索取!
2017年度房地产培训计划
按课程分类查找课程
按上课地点查找课程
按月份查找课程
    1份房地产培训课程 2月份房地产培训课程 3月份房地产培训课程 4月份房地产培训课程
    5月份房地产培训课程 6月份房地产培训课程 7月份房地产培训课程 8月份房地产培训课程
    9月份房地产培训课程 10月份房地产培训课程 11月份房地产培训课程 12月份房地产培训课程
房地产内训