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【课程背景】
地产市场竞争日益激烈，客户群体越发成熟及维护权益的行动持续高涨，结合标杆房地产企业二十年发展过程中经历的教训明示房地产开发中可能存在的各种客户投诉或群诉风险及如何防范，消除企业可能面临的重大损失。
本次培训是围绕新常态下房地产业主投诉、危机和冲突及爆发发展阶段所发生事故，结合物业管理日常服务及如何化解的实战经验与学员们共同交流分享, 提升客户服务人员投诉的处理技能，为公司的运营做好保驾护航。
【金牌讲师】
叶老师：
中国物业管理协会常务理事、全国物业管理示范项目考评评委。
工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学EMBA总裁班客座教授，原中国十大豪宅之一的“深圳观澜湖”骏高物业总经理，现任职于以高品质营造闻名全国的标杆房地产集团副总裁兼物业公司董事长，从事房地产和物业管理工作近30年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高尔夫豪宅、高端购物中心、高新科技园项目。历任国优、五星级物业项目总经理、品质管理部经理、工程管理部总监。
曾在深圳房地产和物业管理学院任专职教授十多年，在全国培训专业人才达数人，并首任中国物业管理人才库经理，培养出一大批物业管理精英人才。先后在三家大 型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。曾亲自组织十几个物业管理项目获得“全国物业管理示范 项目”品牌社区。
亲自组建和指导近二十多家企业通过ISO9000\ISO1400国 际质量体系认证多次担任全国物业管理考评活动和公开招投标专家评委，先后在《中国物业管理杂志》、《城市开发杂志》和《住宅和房地产杂志》等专业媒体、网 络发表文章数三十多篇，其中很多篇文章荣获优秀奖并获得政府部门和行业领导一致好评和认同，在业内是一位名副其实的高端项目职业操盘手。
【课程对象】
房地产企业中高管，房地产营销主管领导、房地产企业客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员。
【课程大纲】
第一部分、业主投诉、危机和冲突及爆发的起因与特性
（一）业主投诉起因与特征的分析 配：[案例解剖]
1、业主投诉起因分类：有五种分类
2、业主投诉特征：总体概述和特点、特性；
3、环境影响：开发商与业主买卖房时，在特定环境形势下，双方持不同心态，急于求成，导致后患无穷。
4、违背意愿：买房时，业主感受到不平等条约限制，但迫于无奈，最终扯皮。
5、应付服务：未能正确引导业主向规范化物业管理行为融合，过度承诺，埋下祸根。
6、产权意识：对办理产权证手续和费用及使用价值认识模糊。
7、时间约束：开发商与业主受投资资金与时间限制，仓促签约，后悔已晚。
8、诱惑宣传：从价格变动、硬件规划、配套设施到沙盘展示、广告宣传，收楼后，货不对版，掉下陷阱。
（二）业主危机预兆与来临的分析 配：[案例解析]
1、经济危机：大环境经济不好，造成社会性危机
2、市场波动：房地产不景气，周边房价下跌。
3、人气不旺：入住率不高，难以维持开支，服务水平严重下降。
4、权益受创：投资回报值和享受生活环境权益受到伤害。
5、难以预兆：危机在毫无征兆的情况下会发生。
6、随时来临：发生时间猛速，而且代价惨痛。
（三）业主冲突条件与缘由的分析 配：[案例解析]
1、业主冲突的四个阶段发展规律
阶段一：冲突潜伏积累期
阶段二：冲突触发扩散期
阶段三：冲突对抗冷战期
阶段四：冲突发展转化期
2、业主冲突的种类与缘由
3、业主冲突发生的情景条件
4、寻找各种冲突触发点和隐患所在
（四）业主爆发扩散与效应的分析 配：[案例解析]
1、业主爆发扩散成因分析
2、业主爆发的四个效应
效应一：小点起爆
效应二：扩散等级
效应三：社会轰动
效应四：大事化小
3、爆发情景模式分类
（1）、聚众上访
（2）、挂幅公示
（3）、静坐示威
（4）、媒体报导
（5）、当面质问
（6）、法律诉讼
第二部分、业主投诉、危机和冲突及爆发发展阶段的应对策略和化解方式体系
（一）如何应对业主投诉和处理方式 配：[案例解析]
1、分析业主投诉动机和诱因
2、分析业主投诉的心理状态与心理变化
3、分析业主投诉的关键需求内容和中心点
4、分析业主投诉的利益和立场
5、应对业主投诉的技巧
6、处理业主投诉的方式
（二）如何预警业主危机和防范措施 配：[案例解析]
1、有效监控与建立预警机制
2、试探业主危机来临界时心理反应和认识
3、调查业主对危机个性与集体表面反应类别
4、掌握业主危机潜伏期及预防性沟通
5、预测业主冲突集聚爆发期的危机四个主要方面：投诉原因、危险周期、冲突强度、爆发扩散范围。
（三）如何解决业主冲突和处理方法 配：[案例解析]
1、重视问题，第一时间赶到冲突现场
2、主动与业主沟通处理方式：快速探询及判断技巧、倾听认同技巧
移情安抚技巧、现场物理隔离和心理隔离技巧、分类承诺及条件交换
3、把握“三个控制性原则”：主动性、快速性和公开性
4、掌握与业主谈判时机和处置谈判
5、采用回应态度策略
6、采用隔离延缓策略
7、采用回避转移策略，不要正面冲突
8、采用第三方介入与转化技巧策略
9、采用妥协交换策略
10、避免冲突再次升级
（四）如何面对业主爆发和解决办法 配：[案例解析]
1、降低最大损失和控制扩散范围
2、发展转化期控制转化，促成爆发向良性转化
3、衡量转化期的利益方心态和反应特点
4、分析爆发主要问题和双方根本利益
5、降级处理和冷却期缓冲
6、妥善处置方案和达成协议
【课程说明】
【主办机构】中国房训网
【时间地点】2016年12月3-4日 西安（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）
【培训费用】3800元/人（讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925 QQ：2442760608 E-mai:fangxunwang@qq.com 微信号：fangxunwang
[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
【2016年12月份最新房地产培训课程】
12月份最新房地产培训课程：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
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