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(青岛)《蓝光 360°CRM体系如何借鉴万科模式成功改良及万科客户投诉处理与预防11法则》

 
上课时间: 2016年4月23-24日
 



上课地点: 青岛                      课程价格: 3800元/人
授课师资:廖老师          点击查看讲师介绍>>
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  【课程背景】
  
  万科曾做过一个客户关系的调查结果表明:业主推荐购买万科房子的可能性达到81%,潜在客户推荐万科的可能性更是高达85%。在全国一流的房地产企业中,各有专长,有产品设计好,有的开发理念高,但是说到CRM(客户关系管理),被学习者一般为蓝光地产CRM中心。
  
  【课程收益】
  
  1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系
  
  2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系
  
  3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则
  
  4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系
  
  【金牌讲师】
  
  廖老师:
  
  万科集团五星级讲师;蓝光集团九段位讲师;新加坡凯德置地中国区CRM体系研究专题讲师。
  
  专长领域:长期从事CRM研究工作,15年专业客服经历,长期与房地产企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享,具有深厚丰富的实操和理论经验。
  
  擅长课程与培训风格:主要擅长客户关系管理、危机预控等方向,培训实战性强,案例丰富实用,具有很强的操作效果;时间紧凑,分析透彻,容易理解,深受学生好评。
  
  长期从事房地产客户关系管理研究与实战,曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作,近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司,专业研究客户关系管理。
  
  【课程对象】
  
  1、房地产公司董事长、总经理、副总经理
  
  2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监
  
  3、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员 课
  
  【课程大纲】
  
  一、房地产行业领先的客户关系管理体系
  
  何为CRM
  
  大客户管理体系构成
  
  CRM相关制度
  
  CRM----系统工程定位
  
  客户关系管理部门角色定位
  
  二、万科“6+2步法”与蓝光CRM“361”体系
  
  客户导向贯穿房地产开发全流程
  
  人性化设计源自客户需求的自我设定
  
  从客户接触点到客户敏感点的升华
  
  三、房地产客户关系管理活动操作
  
  销售案场客户体验管理
  
  透明工地放心房
  
  客户满意度调查体系与结果运用
  
  精装房客户关注点分析
  
  四、 打造完美的交房体验
  
  完美的交付-交付前充分准备
  
  完美的交付-过程中精细控制
  
  交房活动与营销相结合
  
  完美的交付-结束后评估总结
  
  五、维修服务之关键点
  
  维修服务6+2法
  
  维修赔偿追责制
  
  房屋质量后评价制度
  
  六、房地产客户投诉处理与危机预防
  
  客户投诉心理学
  
  一诉两制
  
  客户投诉数据分析与分析模型
  
  群诉处理应对预案制定原则
  
  风险预控体系与危机应对
  
  客户投诉实战案例分析
  
  七、大客户服务体系枢纽--呼叫中心
  
  呼叫中心定位
  
  呼叫服务四大保障
  
  CRM 数据仓库管理
  
  呼叫中心关键指标
  
  服务考核与建议模式
  
  八、客户关系管理与营销
  
  营销阶段客户细分
  
  销售案场五大触点
  
  客户成本分析
  
  开发全流程客户细分
  
  VIP名单建立
  
  万科客户会管理模式
  
  九、客户导向与产品改进流程
  
  客户导向的内控体现
  
  万科推动客户导向的管理措施
  
  产品缺陷反馈流程与持续改善机制
  
  十、地产之眼看物业
  
  地产与物业的关系
  
  地产对物业服务的测评方法
  
  万科物业“住这儿”APP软件解析
  
  十一、打造出色的客户服务管理团队
  
  职场心态与个人规划
  
  客户服务领导者的五项原则
  
  客户服务员工的潜能激发
  
  管理案例分析
  
  【课程说明】
  
  【主办机构】中国房训网
  
  【时间地点】2016年4月23-24日   青岛(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
  
  【培训费用】人民币3800元/人(讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
  
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信号:fangxunwang
  
  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
  
  【2016年4月份最新房地产培训课程】
  
  4月份最新房地产培训课程:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
  
  【2016年度房地产精品课程培训计划】
  
  2016年度房地产精品课程培训计划(120期精品房地产专业课程,为您量身打造!):http://www.hfsup.cn/2016peixun.htm
  
  (含:商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、地产金融、投融资管理、精装修管理、旅游地产、养老地产、工业地产等)
  
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