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【课程背景】
房地产是一个“高客户风险”的行业！曾有房地产企业因为客户关系处理不当，造成“事件”,引来社会恶评,媒体渲染,企业陷入极大的被动,有的企业甚至因此而走向衰落……客户维权意识越来越强大,如何提前化解客户投诉风险及提升投诉处理技能？地产标杆万科提出“在投诉中完美”，随着开发量的增加，客户的投诉也随之增加,万科的忠诚客户也跟着增加，出现了投诉越多，忠诚客户越多的现象。万科将客户关系管理竖立为地产界的“第五专业”，近几年来得到了房地产企业的强烈关注。
你的公司是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多，公司为此而疲于奔波？你的公司是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？…… 如此等等问题，正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作、异地扩张的房地产企业。怎么办？万科的远见：“优质的客户关系”是万科赖以生存的发展之道；“为客户创造价值”才是万科真正看重并坚定执行的差异化战略。本课结合万科二十多年来沉淀的房地产客户关系管理体系全貌及精华，帮助房地产企业建立名副其实的“以客户为导向”竞争优势。
【金牌讲师】
吴老师
个人资质：毕业于上海交通大学。四年麦当劳餐厅的运营与管理，谙熟规范管理与科学培训体系；四年万科的人力资源管理，深刻理解万科理念与文化；九年万科的客户关系管理实践与探索。
从业经历：业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点，探索房地产客户服务品牌打造与客户资源管理等客户关系的发展战略。历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理；万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。
所获荣誉：曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带认证。
服务企业：山东三名投资、郑州天伦置业、广州新世界集团、深圳华侨城地产、深圳招华地产、北京万通地产、上海万源地产、深圳鹏基、北京石开、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆业、北京远洋、华润置地成都公司、广州利海集团、深业南方等。
【学员对象】
房地产企业董事长、总经理、副总经理、品牌部、公关部、品质部、物业、客服、主管中高层及相关协作人。
【课程大纲】
一、房地产同行遭遇业主维权的案例剖析
案例1：规划调整引发的业主维权
案例2：配套变化引发的业主维权
案例3：小区外噪音引发的业主维权
案例4：精装修标准不符引发的业主维权
案例5：外墙材料不妥引发的业主维权
二、房地产项目开盘前潜在的业主维权隐患排查及改进措施
1、土地使用权转让合同中常见的隐患点及案例说明
2、土地使用权证中常见的隐患点及案例说明
3、商品房买卖合同正文中常见的隐患点及案例说明
4、商品房买卖合同补充条款中常见的隐患点及案例说明
5、商品房交付标准中常见的隐患点及案例说明
6、售楼书、户型图、海报、宣传单页、报刊广告、户外广告、其他媒体广告等销售资料中常见的隐患点及案例说明
7、教育配套方面常见的隐患点及案例说明
8、商业配套方面常见的隐患点及案例说明
9、物业服务方面常见的隐患点及案例说明
10、交通配套方面常见的隐患点及案例说明
11、项目周边常见的隐患点及案例说明
12、沙盘、模型等方面常见的隐患点及案例说明
13、项目内设备设施等常见的隐患点及案例说明
14、示范单位等方面常见的隐患点及案例说明
15、销售策划等方面常见的隐患点及案例说明
16、销售秩序等方面常见的隐患点及案例说明
17、练习：销售广告审核
三、房地产项目交付前潜在的业主维权隐患排查及改进措施
1、项目交付前的法规类风险排查及推动解决
失败案例
成功案例
推动解决关键要素
2、项目交付前的质量类风险排查及推动解决
具体内容
计划制定
要素准备
内容贯彻
过程管理
问题决策
推动解决措施
3、项目交付前的承诺类风险排查及推动解决
4、项目面纱提前揭开
5、项目美容与包装
6、项目交付办理过程：
通知原则
问题准备
人员准备
操作准备
验房指引
保障措施
四、业主维权面对处理
1、成功快乐的客户服务专业人士模型
2、问题受理：自我谈话、停止/挑战/对焦、
3、核实了解
4、责任判断
5、沟通反馈
五、业主维权管理
1、渠道及信息管理
2、架构设置
3、运行机制建立
防范机制
处理机制
信息通报机制
突发问题应急机制
演练机制
推动解决机制
总结机制
4、业主维权问题解决资质指引
【课程说明】
【主办机构】中国房训网
【时间地点】2016年1月9-10日 郑州（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）
【培训费用】人民币4800元/人（包含：场地、资料、考察费、午餐、交流晚宴、茶歇等），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-6789-925 QQ：2442760608 E-mail:fangxunwang@qq.com 微信号：fangxunwang
[注：本课题亦可作为企业内训，请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
【2016年1月份最新房地产培训课程】
1月份最新房地产培训课程：http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.html
【2016年度房地产精品课程培训计划】
2016年度房地产精品课程培训计划（120期精品房地产专业课程，为您量身打造！）：http://www.hfsup.cn/2016peixun.htm
（含：商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、地产金融、投融资管理、精装修管理、旅游地产、养老地产、工业地产等）
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