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(南京)《万科、蓝光房地产客户关系管理与危机预控及化解》

 
上课时间: 2015年8月22-23日
 



上课地点: 南京                      课程价格: 3800元/人
授课师资:廖老师          点击查看讲师介绍>>
课程人气次         收藏此课程               该课程可以做企业内训
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  【课程特色】
 
  1.深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系
 
  2.深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系”
 
  3.深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则
 
  4.首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系
 
  【课程对象】
 
  1、房地产公司董事长、总经理、副总经理
 
  2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监
 
  3、营销总经理/总监、项目总经理/总监
 
  4、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员
 
  【金牌讲师】
 
  廖老师:
 
  长期从事房地产客户关系管理研究与实战,曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作,近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司,专业研究客户关系管理。
 
  【课程大纲】
 
  一、行业领先的客户关系管理体系
 
  1.客户关系战略愿景规划
 
  2.CRM--系统工程定位
 
  3.客户关系管理部门角色定位
 
  4.如何标准化、流程化
 
  5.呼叫中心与全国服务热线
 
  6.CRM系统软件提供支撑
 
  7.客户服务“5个100”
 
  二、万科“6+2步法”与蓝光“360°CRM体系”
 
  1.客户导向贯穿房地产开发全流程
 
  2.人性化设计源自客户需求的自我设定
 
  3.从客户接触点到客户敏感点的升华
 
  三、通过情境领导力发挥团队影响力
 
  1.交房前让客户看什么?
 
  2.交房后听客户说什么?
 
  3.客户满意度调查与成果应用
 
  4.精装房客户关注点分析
 
  5.客户体验设计
 
  6.客户会管理与关怀活动
 
  四、客户投诉处理与危机预防
 
  1.1.客户投诉心理学
 
  2.客户投诉的频发点
 
  3.首问责任制
 
  4.投诉定义、类型、受理渠道
 
  5.投诉处理流程与升级管理
 
  6.客户投诉数据分析
 
  7.客户投诉分析模型
 
  8.客户投诉七大暗器与万科投诉八步曲
 
  9.风险评估与预警
 
  10.重大投诉处理预案制定原则
 
  11.客户投诉实战案例分析
 
  五、客户导向与产品改进流程
 
  1.客户导向对房地产开发流程的反思
 
  2.产品缺陷反馈与持续改善机制
 
  3.人性化设计源自客户思想的累积
 
  4.如何塑造开发链上的一票否决权
 
  5.产品优化与实施后评估
 
  六、大客户服务体系枢纽--呼叫中心
 
  1.呼叫中心定位
 
  2.呼叫服务四大保障
 
  3.CRM 数据仓库管理
 
  4.呼叫中心关键指标
 
  七、客户关系管理与营销
 
  1.客户细分和产品精准定位
 
  2.客户体验管理与营销
 
  3.成也网络、败也网络
 
  4.从“客户满意”到“客户惊喜”
 
  5.超越“规范”的品质追求
 
  八、打造出色的客户服务管理团队
 
  1.建立合作化客户服务的企业文化
 
  2.创建出色的客户服务职能部门
 
  3.客户服务员工的潜能激发
 
  4.客户服务经理的领导力评估
 
  【课程说明】
 
  【主办机构】中国房地产培训中心   中国房训网
 
  【时间地点】2015年8月22-23日  南京(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
 
  【培训费用】3800元/人(讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
 
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mail:fangxunwang@qq.com   微信号:fangxunwang
 
  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
 
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