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(上海)《房地产客户投诉处理与风险预控》

 
上课时间: 2018年12月8日
 



上课地点: 上海                      课程价格: 2900元/人
授课师资:林老师          点击查看讲师介绍>>
课程人气次         收藏此课程               该课程可以做企业内训
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  【课程背景】
 
  房地产行业白银时代的到来,表面上是利润率大幅下滑,楼市回归理性,暴利时代结束。而更重要的是客户权利的转移,而这一转变对房地产盈利模式的改变是颠覆性的。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,同时作为客户关系管理的重要工作内容, 客户投诉处理“提高客户满意度与忠诚度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。一个优秀的地产客服经理人不仅要了解产生投诉的原因,掌握处理投诉的原理与技巧,而更重要的是正确的客户经理人专业思维方式,而这一点恰恰是当前地产经理人普遍缺失的。
 
  【课程收益】
 
  1、了解客户关系管理的关键陷阱--跳出有术无道的陷阱
 
  2、掌握专业客服工作的深层次逻辑,提升职业成就感,确立职业能力发展的方向。
 
  3、了解投诉人群的心理动机及需求,学习客户投诉处理机制与操作步骤,真正做到提高客户满意度,化危机为转机。
 
  【课程对象】
 
  1. 企业中高层管理人员、营销总经理/总监、项目总经理/总监、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监等
 
  2、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员
 
  【金牌导师】
 
  林老师:
 
  地产世界500强主管培训咨询公司创始人
 
  锡恩企业咨询高级管理顾问/人才咨询事业部总经理
 
  绿地集团京津事业部/培训负责人/客户中心总监
 
  见龙世纪管理咨询公司高级管理顾问/联合创始人
 
  培训工作16年,曾任锡恩公司高级管理顾问,锡恩执行力咨询培训体系开发成员,专注于为中国本土成长型企业提供管理咨询服务,为万科提供10年中长期战略规划咨询服务,服务过的客户遍布教育、地产、金融、服装及服务等行业领域;现任职于绿地集团,负责事业部整体培训体系的建设与人才培养体系的设计与实施
 
  培训特点: 10余年从业企业管理咨询及培训工作,授课场次超过500场,培训人数过万人;多年大型甲乙方的管理与培训工作经历,使得林山老师的课程具有极强的落地实操性,同时林山老师对职场人心理及行为特点的充分把握,使每一次授课都给学员带来极大内心震动,再配合情景模拟、角色扮演、视频分享、案例分析等多种教学方式,在保证良好课程氛围的同时,培训效果极佳。
 
  【课程大纲】
 
  一、客户时代的战略观
 
  (一) 理解当前市场环境的变化与对策;
 
  (二) 企业盈利模型的根本改变;
 
  (三) 房产企业传统营销 VS 房产企业现代营销;
 
  (四) 万科持续升级客户理念的背后如何不战而胜;
 
  二、重新定义客户关系管理
 
  (一) 战术视角的客户关系管理;
 
  (二) 万科客户关系管理的战略架构解析;
 
  (三) 现代客户关系管理核心策略研讨;
 
  (四) 客户关系管理第一原则研讨;
 
  (五) 客户经理人必须掌握的原则;
 
  三、客户关系管理的核心策略
 
  (一) 用 crm 透视客户行为;
 
  (二) 客户关系管理的核心策略;
 
  (三) 客户时代的新 4P 观念;
 
  (四) 客户关系管理核心策略的心理学基础;
 
  (五) 客户投诉为什么是营销;
 
  四、 客户关系管理策略的关键点训练
 
  (一) 建立良好客户关系的核心
 
  (二) 案例:如何让客户认识你
 
  (三) 获取客户关系的关键要点
 
  (四) 万科 6+2 全流程客户服务管理,如何降低投诉、实现客户忠诚
 
  五、 风险预防与缺陷反馈管理
 
  (一) 开展风险评估
 
  (二) 风险评估的核心目的
 
  (三) 开盘前、交付前、模拟验收三大风险预控体系的工作设计
 
  (四) 缺陷反馈如何让万科客户中心成为战略部门
 
  (五) 产品服务缺陷预防、整改、评估工作流程
 
  六、客户投诉处理机制
 
  (一) 客户满意度不等于客户满意
 
  (二) 提升客户满意度的两大维度
 
  (三) 客户投诉心理及手段分析
 
  (四) 客户投诉处理目前存在普遍问题
 
  (五) 客户投诉处理的八步法
 
  【课程说明】
 
  【主办机构】中国房训网
 
  【时间地点】2018年12月8日   上海(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务组)
 
  【培训费用】2900元/人(含讲师费、场地费、讲义费、茶歇费等),会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中说明,会务组统一安排,费用自理。
 
  【报名咨询】 全国免费咨询热线:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mai:fangxunwang@qq.com   微信号:fangxunwang
 
  [注:本课题亦可作为企业内训,请需要的企业电话联系: 400-6789-925]
 
  【2018年12月份最新房地产培训课程】
 
  12月份最新房地产培训课程:http://www.hfsup.cn/training/pxdt/index.htm
 
  【2019年度房地产精品课程培训计划】
 
  2019年度房地产精品课程培训计划:http://www.hfsup.cn/dongtai/notic_7148.htm
 
  (含:商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开发管理、法律法规、合作并购、土地拓展、融资模式、精装修、装配式建筑、长租公寓、住房租赁、文旅地产、养老地产、产业地产等)
  
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